"دور جودة الخدمات الفندقية في تحقيق رضا الزبائن دراسة ميدانية لعينة من زبائن فندق قورارة "تيميمون"

Abstract

تهدف هذه الدراسة إلى التعرف على علاقة جودة الخدمات الفندقية ورضا الزبون من خلال أبعاد الجودة الخمسة ( الاعتمادية، الأمان، التعاطف، الاستجابة و الملموسية ). ولتحقيق هذا الهدف اعتمدت الدراسة على الأسلوب الوصفي ، لملائمته لطبيعة الدراسة، حيث تم تصميم استبيان كأداة لجمع البيانات، وتم توزيعها على عينة الدراسة، والمتمثلة بزبائن فندق قورارة تيميمون والبالغ عددها 55 استبانة، واستخدم الباحث الأدوات الإحصائية الملائمة ؛ وباستخدام البرنامج الاحصائي SPSS20 . وقد توصلت الدراسة إلى وجود علاقة ذات دلالة إحصائية بين جودة الخدمات الفندقية ورضا الزبائن.

Cette étude vise à identifier la qualité des services hôteliers pour augmenter la relation de satisfaction de la clientèle à travers cinq dimensions de l'étude (fiabilité / sécurité / empathie / réponse / tangibilité), et pour atteindre cet objectif, le chercheur a adopté la méthode d'analyse descriptive, la pertinence de la nature de l'étude, a été conçu ce questionnaire comme outil de collecte de données, et distribués à l'échantillon d'étude et du questionnaire de Bzbain Korarh Timimoun Hôtel 55, le nombre total de questionnaires valides pour l'analyse 44 et le chercheur a utilisé des méthodes statistiques appropriées par le biais de programmes de SPSS20. L'étude a révélé une importante dont les résultats des différences statistiquement significatives entre la qualité des services hôteliers et les relations de l'hôtel de la satisfaction des clients.