أثر الثقافة التنظيمية على جودة الخدمة دراسة ميدانية شركة سونلغاز لتوزيع الكهرباء والغاز الوسط – ورقلة حضري

Abstract

تهدف هذه الدراسة إلى توضيح ما إذا كانت تؤثر الثقافة التنظيمية للمؤسسة سونلغاز على جودة الخدمة للعاملين فيها من خلال أبعاد الثقافة التنظيمية(المشاركة والتعاون، التوجه الإستراتيجي، الاهتمام بالزبائن، نظام الحوافز والرقابة، الاتصالات ونقل المعلومات)، وأبعاد جودة الخدمة (الدليل المادي، الاعتمادية، الاستجابة، التوكيد والتعاطف). حيث تم تصميم استبانة شملت (49) فقرة وتكونت عينة الدراسة من (80) موظفا ،وتم تحليل البيانات عن طريق استخدام الحزمة الاحصائية للعلوم الاجتماعية (Spss) بالاعتماد على المتوسطات الحسابية، الانحرافات المعيارية، تحليل الانحدار المتعدد، وخلصت الدراسة إلى العديد من النتائج أهمها : هناك درجة متوسطة للثقافة التنظيمية وجودة الخدمة في المؤسسة، وجود أثر ذي دلالة إحصائية لجميع أبعاد الثقافة التنظيمية على جودة الخدمة، عدم وجود فروقات ذات دلالة إحصائية في وجهات نظر عينة الدراسة حول الثقافة التنظيمية ومستوى جودة الخدمة للعاملين

This study aims at clarifying whether the organization’s culture of SONALGAZ affects the quality of service of its employees through the dimensions of the organizational cultre (participation and cooperation, strategic orientation, customer attention, incentive and control system, communication and information tranfer), and the quality of service (physical evidence , Response emphasis, and empathy) . Many questionnaires have been made,they contained (49) paragraphs and the sample of the study consisted of (80) employees, and the date were analyzed by using the statistical package of social sciences (spss) based on the averages of the calculation, standard deviations , multiple regression analysis, and concluded the study to many of the most important results :There is a medium degree of organizational culture and quality of service in the institution, the existence of a statistically significant effect for all dimensions of organizational culture on the quality of service, the absence of significant differences in the views of the study sample on the organizational culture and the quality of service for workers