مدى تأثير السلوك الأخلاقي لمندوبي خدمات المبيعات ودوره في تحقيق رضا العملاء على مستوى ) الأعمال الى الأعمال دراسة مؤسسة الغول لخدمات الاتصال ورقلة

Abstract

تناولت هذه الدراسة تحليل العلاقة والأثر بين معايير السلوك الأخلاقي لمندوبي مبيعات الخدمات والمتمثلة في الصدق ومسؤولية، طريقة التعامل،و التزام بظهر لائق. والهدف منها هو معرفة واقع سوق الخدمات الاتصالات من وجهة نظر العملاء (تجار التجزئة)، وبيان أثر السلوك الأخلاقي لمندوبي المبيعات للخدمات في تحقيق رضا العملاء باعتبار السلوك الأخلاقي يعتبر أهم مكونات الشخصية لمندوبي المبيعات.ولدراسة هذا الموضوع فقد تم اختيار قطاع الاتصالات بصفته قطاع خدمي وهو في انتشار وتوسع، حيث تم انتقاء مؤسسة الغول تليكوم للاتصالات كعينة لدراستها، وأخذنا فئة متمثلة في عملائه(تجار التجزئة ) في ولاية ورقلة واستخدمت استبانه كأداة لجمع أراء العملاء. وقد تركزت مشكلة الدراسة حول مدى إدراك السلوك الأخلاقي لمندوبي مبيعات الخدمات ودوره في تحقيق رضا العملاء، و قد اعتمدت هذه الدراسة على مجموعة من الفرضيات لحل هذه المشكلة، ومن أجل تحقيق أهداف الدراسة وفرضياا استخدم نموذج السلوك الأخلاقي الذي يوضح أثر العلاقة بين أبعاد السلوك الأخلاقي ورضا العملاء . واختتمت الدراسة بمجموعة من الاستنتاجات والتوصيات التي تم للتوصل إليها من خلال نتائج الدراسة الميدانية والتي من أهمها : لا يراعى البعد الأخلاقي المتمثل في الصدق ومسؤولية من طرف مندوبي البيع، و لا يعتبر كأولوية النسبة لديهم في عالم الأعمال. كما أن بعدي طريقة التعامل والتزام مندوبي البيع بمظهر لائق له أثر إيجابي حيث يحقق لنا رضا العملاء، وهذا واضح أراء العملاء الذين كانت إجابتهم ايجابية.وأيضا لا يخضع تعامل مندوبي المبيعات مع العملاء إلى معيار الشفافية .

Cette étude est centré a analysée la relation et l’incidence entre critères de comportement éthique de vendeurs de services qui assimilatrice à l’honnêteté ; la façon de traitement et la concession de l’apparencedécente Le but d’étude c’est de connaitre l’état du marchéde télécommunication dans un coté para port aux détaillants et l’incidence de comportement morale des vendeurs Pour notre étude on choisir la télécommunication parce que c’est un service important et dans un état de développement rapide