L’EXCELLENCE ORGANISATIONNELLE PASSE PAR UN SYSTEME D’INFORMATION EXCELLENT

Abstract

Le concept « d’excellence des organisations » est venu s’ajouté à une liste déjà longue de concepts utilisés pour définir les différentes acceptions de celui de « performance ». C’est le critère le plus récent de mesure de la performance de l’organisation. « Tous les modèles proposant une représentation du concept de performance aboutissent à la même conclusion : c’est un concept (ou un construit) difficile à appréhender à cause de ses dimensions multiples1. » Allant dans le même sens, la performance est pour A. Savoie et E. Morin (2001), « un construit, défini de différentes façons, selon les intérêts, les valeurs, la formation, le statut et l’expérience des évaluateurs et selon l’usage qu’ils veulent en faire »2 La performance étant la mesure de l’efficience, de l’efficacité, du rendement, de la productivité, de la rentabilité, de la communication, de la qualité, de la compétitivité, de la gouvernance, de l’excellence organisationnelle et bien d’autres… Comme les autres concepts, qui sont au fur et à mesure de l’évolution venus compléter celui de performance, le concept ‘d’excellence des organisations’ retient de plus en plus l’intérêt des chercheurs et des organisations de ‘consulting’. Même les associations créées à l’origine pour le management de la qualité sont utilisées pour définir les critères qui permettront à leurs membres d’atteindre un niveau d’excellence durable. Tel est le cas, par exemple, de la Fondation Européenne pour le Management de la Qualité (EFQM), ou la Chaire de Recherche du Canada sur la Performance des Entreprises de l’Université du Québec à Trois-Rivières, ou les ‘centres d’excellence’ en recherche et développement technologique (RDT) créés un peu partout dans le monde et particulièrement au Etats Unis d’Amérique (par exemple le MIT de la Silicon Valley créé par l’Université de Stanford), et bien d’autres. Certain, à travers l’observation du mode de fonctionnement des entreprises les plus performantes, on pu définir les ‘vecteurs d’excellence’ qui caractérisent l’ensemble des entreprises qui ont réussies. Même s’il n’y a pas de recette unique pour atteindre l’excellence, c’est en observant qu’on peut tirer des conclusions pour définir une stratégie spécifique à chaque organisation et chaque environnement. C’est à ce niveau qu’intervient le système d’information. ‘L’excellence’ ou ‘bonne gouvernance’ intéresse même les politiciens. Ce concept est venu compléter celui de « qualité », qui a succédé à celui de « communication ». Les deux ont marqué les théories des organisations les trente dernières années, faisant l’objet de plusieurs publications et applications en entreprises. « L’excellence organisationnelle » est-il un concept en vogue, qui sera vite passé de mode ? Ou bien l’apparition d’une nouvelle stratégie des organisations en réponse aux nouveaux défis lancés par le phénomène de la ‘nouvelle économie’, appelé encore ‘économie du savoir’, ‘économie de l’information’, ‘économie numérique’, ‘économie des réseaux’, ou ‘net économie’ ?C’est en analysant les caractéristiques de l’environnement actuel des organisations et les facteurs qui ont contribué à son évolution qu’on peut avancer un certain nombre d’hypothèses qui seront confirmées ou infirmées par l’évolution de l’environnement qui se caractérise par une dynamique sans précédent. Ces hypothèses sont nécessaires pour éclairer les décideurs des organisations, quelque soit leurs buts, dans la mise en place de leurs stratégie face à la mondialisation des économies et à la compréhension de l’environnement actuel des affaires. L’excellence organisationnelle est avant tout un résultat. C’est la capacité de l’organisation de mettre en oeuvre les outils nécessaires pour répondre aux attentes de ses différents partenaires et de les satisfaire par ses réalisations effectives. L’excellence est atteinte quand l’organisation peut, en mettant en oeuvre les moyens nécessaires, satisfaire ses parties prenantes (la clientèle, les employés, les propriétaires, la communauté et bien d’autres). C’est selon l’expression de Raymond3, la capacité de situer l’organisation parmi celles de ‘classe mondiale’. Ce concept est lié aux conditions de la création de valeur. Après la production de masse, comme source de création de valeur, est venue la nécessité de la ‘différenciation’4. L’avantage compétitif est dans la production de produits, de services ou d’informations différentes, exclusives, non imitables ou à la rigueur difficilement, et peuvent rester inaccessibles assez longtemps pour faire profiter leurs initiateurs . La plus value est obtenue par le savoir, les connaissances, donc la possibilité d’être complètement et rapidement informé, de préférence avant les concurrents. C’est avec un niveau d’excellence durable que l’entreprise peut assurer sa pérennité. L’excellence est donc un résultat, qui nécessite la mise en oeuvre d’outils adéquats pour l’atteindre. Le système d’information de l’organisation est la pierre angulaire de toute politique d’excellence. L’organisation ne peut espérer atteindre un niveau d’excellence sans posséder un système capable de collecter, enregistrer, traiter et diffuser de l’information, en interne et en externe. Le Moigne, dans sa théorie des systèmes, l’a d’ailleurs placé entre le sous système dit ‘opérant’ ou ‘d’exploitation’ que Porter a qualifié de ‘chaîne de valeur’, et le sous système dit de ‘pilotage’ que Fayol a comparé au cerveau humain. L’objet de cette contribution est triple : Elle cherche dans un premier temps à situer le concept ‘d’excellence’ parmi les autres concepts définissant la performance ; de démontrer ensuite la relation entre l’excellence comme résultat et le système d’information comme le moyen incontournable pour l’atteindre ; de voir enfin, comment l’organisation algérienne (à but lucratif ou non), peut s’élever au ‘rang mondiale’ en développant un système d’information ‘excellent’, pour prétendre pouvoir affronter la concurrence et assurer sa pérennité et sa place dans un environnement de plus en plus mondialisé où seules survivent les organisations qui se fixent des objectifs claires (opérationnels, tactiques et stratégiques) et qui arrivent à mettre en place les outils adéquats pour mobiliser toutes leurs ressources pour les atteindre.