التوجه بالمستهلك كمدخل استراتيجي لزيادة القدرة التنافسية لمنظمات الأعمال

Abstract

تمحورت التغيرات الهيكلية للاقتصاد العالمي خلال العقدين الأخيرين من القرن الماضي حول ظروف المنافسة، لكن جذور هذه التغيرات تعود إلى فترة ما بعد الحرب العالمية الثانية حيث عرفت ظاهرة الانفتاح على العالم الخارجي. وقد بدأت مؤسسات أجنبية تزاحم المؤسسات الوطنية في أسواقها المحلية وتستولي على أنصبتها فيها، ولم تجد المؤسسات المحلية مخرجا لها من أجل البقاء إلا البحث على أنصبة أخرى في أسواق خارجية. وفي إطار عولمة التبادلات ازدادت حدة المنافسة وانساقت المؤسسات لممارسة أنشطتها على صعيد عالمي، وانتقلت وبسرعة من اقتصاد السوق إلى اقتصاد المعرفة حيث يفرض هذا الأخير تقنيات مختلفة للفوز بالأسواق. غير أن تقنية الإستراتيجية التي كانت تستعمل في ظل اقتصاد السوق الذي يهدف إلى أداء متميز، تحولت إلى اليقظة الشاملة من أجل تحقيق التنافسية في ظل اقتصاد المعرفة. وإذا افترضنا أن تنافسية مؤسسة تعني قدرﺗﻬا على زيادة أنصبتها السوقية والحفاظ عليها،( 1) وأن نصيب المؤسسة من السوق (مطلق أو نسبي ) يقاس بمؤشرات عديدة مثل حجم المبيعات، الأرباح، حجم الاستهلاك وعدد المستهلكين، فإن التوجه بالمستهلكين سيوفر للمؤسسات إمكانية الوصول إلى مراكز القيادة وتحقيق أكبر نصيب من السوق. لمناقشة الطرح السابق نتوقف أمام مجموعة من التساؤلات: - متى يجب أن يبدأ التفكير بالمستهلك أو الزبون؟. - ما هو رضا المستهلك ؟ وما هي قيمته؟ وكيف تتمكن المنظمات من الحفاظ على زبائنها وجلب المزيد منهم؟. - ما هي آليات تحسين خدمة المستهلك لتحقيق مزايا تنافسية؟. للإجابة على هذه التساؤلات سيتم اتباع خطة العمل التالية: - التخطيط الإستراتيجي والتفكير بالمستهلك ونتناول فيه تحديد مجال عمل منظمات الأعمال، تحديد مجال التنافس، تحديد السوق. - رضا المستهلك وقيمته وكيفية تحقيق الرضا للمستهلكين الحاليين وتحفيزهم على البقاء وجذب مستهلكين جدد. - آليات تحسين خدمة المستهلكين لتحقيق مزايا تنافسية ويتضمن الخدمات المساعدة، الجودة الكاملة، التكاليف والأسعار والخدمة المتميزة عبر الانترنيت.