أثر جودة الخدمة المصرفية على سلوك الزبائن في اختيار المصرف دراسة تطبيقية فيبنك الفلاحة والتمية الريفية وكالة الطيبات

Abstract

تهدف هذه الدراسة إلى توضيح إطارمفاهيم يتضمن متغيرين أساسيين هما المتغيرالمستقل )أثر جودة الخدمة المصرفية ( والمتغيرالتابع ) سلوك الزبائن في اختيار المصرف( إذ تضمن أثر جودة الخدمة المصرفية مجموعة من الأبعاد ) الجوانب المادية ،الاعتمادية،الاستجابة،الأمان ،التعاطف(وذلك بالاعتماد على أسلوب الاستبانة ،إذ تم توزيع 60استبانة على زبائن بنك الفلاحة والتنمية الريفية "وكالة الطيبات" محلا لدراسة أعيد منها 50استبانة،تم تحليلها التحليل الإحصائيSpss . توصلت نتائجا لدراسة إلى أن لأبعاد جودة الخدمة المصرفية لهم أثر إيجابي على سلوك الزبائنافي اختيار المصرف ، ويرجع هذا إلى تأثير كل من الأبعاد )الجوانب المادية ،الاعتمادية ،الاستجابة ،الأمان ،التعاطف (كما لخصت الدراسة على أن هناك علاقة طردية ذات دلالة إحصائية في علاقة جودة الخدمة المصرفية على سلوك الزبائن في اختيار المصرف ، تعزى إلى كل من متغيرات(العمر، الجنس ، المستوى التعليمي ، مستوى الخبرة)

This study aimed to provide a conceptual framework that included two main variables: the variable The independent (the effect of banking service quality) and the dependent variabl (customers’ behavior on choosing The bank (as the impact of the quality of banking service included a set of dimensions) Aspects physical, dependability, responsiveness, safety, empathy) as well as ensuring customer behavior on Four dimensions (Motivation, Perception, Attitudes, Learning) depending on the method The questionnaire, as 60 questionnaires were distributed to the clients of the Bank of Agriculture and Rural Development “Agency” “Al-Tayyibat” under study, 50 questionnaires were returned, which were analyzed by the analysis program Statistical Spss. The results of the study concluded that the dimensions of banking service quality have a positive impact on The behavior of customers in choosing the bank, and this is due to the effect of each of the dimensions (after Physical aspects, dependability, responsiveness, safety, empathy) as the study summarized However, there are statistically significant differences in the relationship of banking service quality on the The behavior of customers in choosing the bank is attributed to each of the variables (age, gender, educational level, experience level