دورالتسويق بالعلاقات و أثره في تحقيق رضا الزبائن دراسة حالة البنك الجزائري الخارجي وكالة حاسي مسعود 00033

Abstract

تهدف هذه الدراسة إلى معرفة وتحليل دور التسويق بالعلاقات في كسب رضا الزبون، ونظرا لأهمية مفهوم التسويق بالعلاقات فلابد من تبني هذا المفهوم من قبل المؤسسات الخدمية بصفة خاصة لكي تكون قادرة على تحقيق رضا زبائنها، فاتبعنا في هذه الدارسة المنهج الوصفي لتغطية الجانب النظري مع إدارج المنهج التحليلي في الجانب التطبيقي، وقد أجريت هذه الدراسة في بنك الجزائرالخارجيBEA (Banque Extérieured'Algérie)وكالة (حاسي مسعود 00033)،وبالإعتماد على الإستبيان الذي وزع على عينة عشوائية مكونة من(80زبونا ) ، وباستخدام البرنامج الإحصائي(SPSS) ،توصلت الدراسة إلى وجود أثر ذو دلالة إحصائية للتسويق بالعلاقات في تحقيق رضا الزبون، وتم إثبات هذا من خالال الوصول إلى وجود أثر لعناصر التسويق بالعلاقات (الإتصال، الثقة، الإلتزام، التعاطف)في تحقيق رضا الزبون

This study aimsto find out and analysis the role of the relationship marketing to gaining the customer satisfaction, due to the importance of this concept, it must be adopted by the organization services to be able to achieve satisfaction of their customer, so we followed in this study the descriptive approach to cover the theoretical side including the analytical approach in the practical side. This study was applied in The External Bank of Algeria (HassiMessaoud Agency 00033 ) , using the questionnaire that was distributed on a simple of (80 customer) based on the statistical program (SPSS), this study prove the existence of the statistically significant effects of the relationship marketing in earning the satisfaction of customer though theexistence of the effect of relationship marketing elements (communication, trust, commitment, sympathy) in earning the satisfaction of customer