أثر معالجة شكاوي الزبائن على تحسين جودة الخدمة الصحية في ظل جائحة كورونا دراسة حالة مستشفى محمد بوضياف بورقلة

Abstract

هدفت دراستنا إلى معرفة أثر معالجة شكاوي الزبائن على تحسين جودة الخدمة الصحية في ظل جائحة كورونا، حيث أسقطنا دراستنا على زبائن مستشفى محمد بوضياف بولاية ورقلة، ولتحقيق هذا الهدف اعتمدنا المنهج الوصفي في دراستنا النظرية، بينما اعتمدنا على دراسة حالة في الجانب التطبيقي من هذه الدراسة، نظرا للظروف الحجر الصحي بسبب جائحة كوروناوصعوبة الالتقاء بعينة الدراسة، تم توزيع بطريقة غير مباشرة واستعمال استبيان إلكتروني، حيث تم إرسال رابط الاستبيان الالكتروني عبرالإيمايلEmailومواقع التواصل الاجتماعي فيسبوكFacebook. وفي نهاية تحصلنا على مجموع الردود بعدد بلغ 55 زبون محل الدراسة، وبعد جمع المعلومات ومعالجتها بواسطة برنامج SPSS توصلنا إلى مجموعة من النتائج أهمها أن شكاوي الزبائن يساهم بشكل إيجابي على تحسين جودة الخدمات المقدمة للزبائن

Our study aimed to know the impact of treating customers’ complaints on improving the quality of health service in light of the Corona pandemic, as we dropped our study on the clients of Mohamed Boudiaf Hospital in the Wilayat of Ouargla, and to achieve this goal we adopted the descriptive approach in our theoretical study, while we relied on a case study in the practical aspect of this study. , Due to the quarantine conditions due to the Corona pandemic and the difficulty of meeting the study sample, it was distributed indirectly and using an electronic questionnaire, where the electronic questionnaire link was sent via e-mail and social networking sites Facebook. At the end, we obtained a total of 55 responses from the clients under study, and after collecting and processing the information using the SPSS program, we reached a set of results, the most important of which is that customer complaints contribute positively to improving the quality of services provided to customers