أثر جودة الخدمة المصرفية على الصورة الذهنية للعملاء دراسة ميدانية على عينة من عملاء بنك الفلاحة و التنمية الريفية وكالة ورقلة BADR

Abstract

أثر جودة الخدمة المصرفية على الصورة الذهنية للعملاء دراسة ميدانية على عينة من عملاء بنك الفلاحة و التنمية الريفية وكالة ورقلة BADR هدفت هذه الدراسة إلى قياس أثر جودة الخدمات المصرفية على الصورة الذهنية للعملاء دراسة ميدانية على عينة من عملاء بنك الفلاحة و التنمية الريفية وكالة ورقلة ، إذ تم اختيار أبعاد جودة الخدمة المصرفية والمتمثلة في ) الجوانب المادية، الاعتمادية، الاستجابة، الأمان، التعاطف(، على الصورة الذهنية للعملاء. ولتحقيق أهداف البحث اعتمد الطالبان على الاستبانة كأداة رئيسية لجمع البيانات، تضمنت 31 عبارة ومن ثم معالجتها باستخدام برنامج الحزم الإحصائية للعلوم الاجتماعية SPSS ))، لعينة مكونة من 37 عميل من عملاء مصرف الفلاحة و التنمية الريفية وكالة ورقلة، وقد استخدم الطالبان المنهج الوصفي التحليلي للإجابة على تساؤلات الدراسة واختبار فرضياتها. وقد أظهرت نتائج التحليل الإحصائي وجود اثر إيجابي بين جودة الخدمات المصرفية بأبعادها الخمسة على الصورة الذهنية، ويرجع هذا الأثر إلى تأثير كل من بعد ( الجوانب المادية، التعاطف ) بينما بعد ( الإعتمادية، الاستجابة، الأمان ) ليس لهم تأثير على الصورة الذهنية للعملاء في المصرف

The aim of this study is to measure the impact of the quality of banking services on the mental image of customers to study the state of the Agricultural Bank and rural development agency and Summary The aim of this study is to measure the impact of the quality of banking services on the mental image of customers to study the state of the Agricultural Bank and rural development agency and paper, as the dimensions of the quality of banking service were chosen represented by (physical aspects, reliability, response, safety, empathy), on the mental image of customers. To achieve the research objectives, the researchers relied on resolution as a key data collection tool, which included 31 words and then addressed them using the SPSS statistical package program, for a sample of 37 clients of the Agricultural and Rural Development Bank, an agency and a paper, and the researchers used the analytical descriptive approach to answer the study's questions and test its hypotheses. The results of the statistical analysis showed a positive impact between the quality of banking services in their five dimensions on the mental image, due to the impact of both distance (physical aspects, empathy) while after (reliability, response, security) they have no impact on the mental image of customers in the bank. The most important recommendations were: the need for the bank to conduct special training courses for front office staff to give them persuasion skills and to gain the confidence of their customers, and to increase the sense of security in dealing with customers