أثر جودة الخدمات المصرفية على رضا العملاء BEAدراسة ميدانية بالبنك الخارجي بــولاية ورقلة

Abstract

تهدف هذه الدراسة إلى التعرف على أثر جودة الخدمة المصرفية، والمتمثلة في خمسة أبعاد (بعد الاعتمادية، بعد الملموسية، بعد الاستجابة، بعد الأمان وبعد التعاطف) على رضا عملاء بنك الجزائر الخارجي- فرع ورقلة. يتألف مجتمع الدراسة من العملاء المستفيدين من الخدمات المصرفية البنك الجزائر الخارجي -فرع ورقلة، الجزائر، واستخدم الاستبيان كوسيلة للحصول على البيانات حيث؛ تم تصميم استبيان مكون من 21 عبارة، وفي ضوء ذلك تم جمع البيانات وتحليلها باستخدام برنامج SPSS الإحصائي إصدار 25، وتكونت عينة الدراسة من 116 عميل للبنك، حيث تم توزيع استمارات بشكل الكتروني وورقي على عملاء البنك. خلصت الدراسة إلى أن هناك أثر إيجابي لأبعاد جودة الخدمة المصرفية المقدمة (الاعتمادية، الملموسية، الاستجابة، الأمان، التعاطف) على رضا العملاء، وكذلك إلى أنه لا توجد فروق ذات دلالة إحصائية للمتغيرات التعريفية (الجنس، العمر، المستوى التعليمي، المهنة، سنوات التعامل مع البنك

The objective of this study is to identify the impact of quality banking service، which is five dimensions (reliability، tangible، responsiveness، security and empathy) to the satisfaction of customers of the BEA Bank- ouargla Agency. The survey population consisted of customers who benefited from the banking services of the BEA Bank- ouargla Agency.، the State of OUARGLA، Algeria، and the questionnaire was used as a means of obtaining data. A questionnaire consisting of 21 phrases was designed and the data was collected and analyzed using the SPSS statistical program. Version 25, consisted of 116 customers of the bank. The study found that there is a positive impact on the quality of the banking service provided (reliability، tangible، responsiveness، security and empathy)، And also found that there are no statistically significant differences in the tariff variables (sex، age، educational level، profession، years of dealing with the bank)