دور الترويج في تحقيق رضا الزبون دراسة حالة مؤسسة سيترام ورقلة

Abstract

يعتبر قطاع النقل واحدا من القطاعات المهمة والحديثة التي شهدت اهتماما كبيرا في السنوات الأخيرة في كافة المجتمعات، وفي هذا الصدد قد قمنا باختيار مؤسسة سيترام بورقلة لتعرف على مستوى الرضا التي تتلقاه المؤسسة من عملائها وبالتالي رضا الزبائن عن الخدمة المقدمة. حيث أن الأمر لم يعد يقتصر على تقديم خدمة النقل فحسب، وانما تعدى ذلك إلى تمتع مستغل عربة الترامواي بمميزات عديدة اهمها الجودة الفنية كالراحة الكبيرة التي يجدها داخل العربة مقارنتا بوسائل النقل الاخرى في قطاع النقل البري كالتكييف والتدفئة الاصطناعية بحكم طبيعة المناخ الصحراوي الساخن صيفا والبارد شتاءا إلا ان هاته العوامل لا تكفي للمحافظة على العملاء والوصول الى رضا الزبائن او لكسب أسواق جديدة تدر ارباحا على المؤسسة فقررت البحث عن الأساليب والطرق التي يجب أن يتم بها اتخاذ القرارات التسويقية الخاصة بخدمة النقل البري عبر الترامواي. وتعد طبيعة خدمة النقل كعدم الملموسية، التلازمية، عدم التجانس، عدم التخزين، من أهم الأسباب التي جعلت مؤسسة سيترام تسعى للبحث عن سبل لتطوير خدمة النقل البري في سبيل تحقيق رضا زبائنها . فألى بحثها الى استخدام عناصر اخرى للمزيج التسويقي المتبع وجعل الترويج بكل عناصره من اولويات المؤسسة وجدت المؤسسة ان الزبون بغض النظر على رغبته في اشباع حاجيتنه الأساسية كالسبب الرئيسي هو التوصيل الى مكان العمل او الدراسة ..الخ ,إنما يتطلع دائما الى تلبية رغباته الثانوية كالوصول في اقل مدة , جودة المقاعد ,...الخ , فتمت إضافتها وتم إخطار العملاء بوجود هاته الخدمات من خلال السياسة الترويجية المضافة حديثا الى النهج التسويقي المتبع في المؤسسة. و لمعالجة موضوعنا، تم استخدام عدة أدوات منها المسح المكتبي في الجانب النظري ،والتركيز على عملية استقصاء آراء عينة من الزبائن في الجزء التطبيقي

Le secteur des transports est l'un des secteurs importants et modernes qui ont connu un grand intérêt ces dernières années dans toutes les sociétés.A cet égard, nous avons choisi la Fondation Sitram Ouargla pour connaître le niveau de satisfaction que l'organisation reçoit de ses clients et par conséquent le la satisfaction des clients vis-à-vis du service fourni. Comme il ne s'agit plus seulement de fournir un service de transport, mais aussi de faire plaisir à l'usager du véhicule tramway avec de nombreux avantages dont le plus important est la qualité technique comme le grand confort qu'il trouve à l'intérieur du véhicule par rapport à d'autres moyens de transport dans le secteur des transports terrestres tels que la climatisation et le chauffage artificiel en raison de la nature du climat désertique, chaud en été et froid en hiver. Cependant, ces facteurs ne suffisent pas à fidéliser et à satisfaire les clients ou à conquérir de nouveaux marchés générateurs de bénéfices pour l'institution, j'ai donc décidé de rechercher des méthodes et des modalités de prise de décisions marketing pour le service de transport terrestre. La nature du service de transport, telle que l'intangibilité, la corrélation, l'hétérogénéité, le manque de stockage, est l'une des raisons les plus importantes qui ont poussé Sitram à rechercher des moyens de développer le service de transport terrestre afin d'atteindre la satisfaction de ses clients. Ses recherches ont donc abouti à l'utilisation d'autres éléments du marketing mix suivi et à faire de la promotion avec tous ses éléments une priorité pour l'institution L'institution a constaté que le client, quel que soit son désir de satisfaire ses besoins de base, comme la raison principale est le transport vers le lieu de travail ou d'études... etc., il attend toujours avec impatience de répondre à ses désirs secondaires tels que l'arrivée dans le période la plus courte, qualité des places,...etc, ils ont donc été ajoutés et les clients ont été avisés L'existence de ces services grâce à la politique promotionnelle nouvellement ajoutée à l'approche marketing suivie dans l'établissement. Et pour aborder notre sujet, plusieurs outils ont été utilisés, dont l'enquête documentaire dans l'aspect théorique, et focus sur le processus de sondage des avis d'un échantillon de clients dans la partie pratique. D'après les résultats obtenus, nous avons constaté que le mix promotionnel joue un rôle important dans l'atteinte de la satisfaction client