مساهمة إدارة علاقات الزبائن في تعزيز الصورة الذهنية للمؤسسة دراســـة حالــة وكالة موبيليس ورقلـــة

Abstract

هدفت هذه الدراسة إلى معرفة مدى مساهمة إدارة علاقات الزبائن في تحسين الصورة الذهنية للمؤسسة الخدمية، ففي الشق النظري من هذه الدراسة، تم التطرق إلى الإطار النظري لإدارة علاقات الزبائن، ومن ثم أساسيات الصورة الذهنية. أما في الجانب التطبيقي تطرقت الدراسة إلى اثر مساهمة إدارة علاقات الزبائن في تعزيز الصورة الذهنية لمؤسسة موبيليس بورقلة ، تم فيها استهداف عينة من 100 زبون من ورقلة للمؤسسة ، وتم الاعتماد فيها على الاستبيان كأداة للدراسة . واستخدام برنامج الحزم الإحصائية للعلوم الاجتماعية spss في استخراج النتائج. وقد توصلنا من خلال هذه الدراسة إلى وجود اثر ذو دلالة إحصائية , أن إدارة علاقات الزبائن تساهم في تحسين الصورة الذهنية للمؤسسة موبيليس، عند مستوى المعنوية (0.05) ومساهمتها تلك تكون من خلال أبعادها. كما أدركت مؤسسة موبيليس أن الزبون هو رأس مالها الحقيقي وإدارة العلاقة معه بشكل جيد يسمح لها بتخفيض التكاليف التسويقية وتحسين صورتها الذهنية

This study aimed to know the extent of the contribution of customer relationship management to improving the mental image of the service organization. As for the practical side, the study touched on the impact of the contribution of customer relationship management in enhancing the mental image of Mobilis Ouargla, in which a sample of 100 customers from Ouargla was targeted for the organization, and the questionnaire was relied on as a tool for the study. And the use of the statistical package for social sciences (SPSS) program to extract the results. Through this study, we found a statistically significant effect, that customer relationship management contributes to improving the mental image of the Mobilis Corporation, at the level of morale (0.05), and its contribution is through its dimensions. Mobilis Corporation also realized that the customer is its real capital, and managing the relationship with it well allows it to reduce marketing costs and improve its mental image