أثر التسويق الالكتروني على رضا الزبون في المؤسسات الخدماتية دراسة ميدانية لعينة من زبائن مؤسسة " الخطوط الجوية الجزائرية " بورقلة

Abstract

تهدف هذه الدراسة إلى الكشف عن أثر التسويق الالكتروني على رضا الزبون في المؤسسات الخدماتية، ولتحقيق أهداف الدراسة تم اختيار مديرية الخطوط الجوية الجزائرية بورقلة، كما تم الاعتماد على منهج دراسة الحالة من خلال المقابلة الشخصية، الوثائق الرسمية، الاستبيان، حيث تم توزيع ( 110) استبانه واسترجاع (100) استبيان، بحيث تم تحليل البيانات الواردة في الاستبيانات عن طريق البرنامج الإحصائي (SPSS) النسخة رقم (22)، وقد توصلت الدراسة إلى العديد من النتائج أهمها : • أن هناك مستوى إدراك مرتفع لأبعاد التسويق الالكتروني( المنتج الالكتروني، السعر الالكتروني، الترويج الالكتروني، التوزيع الالكتروني، الأمن الالكتروني، الخصوصية؛ • تؤثر المتغيرات المستقلة الثلاثة( الترويج الالكتروني، التوزيع الالكتروني، الخصوصية) على رضا زبائن مؤسسة الخطوط الجوية الجزائرية في حين أن( المنتج الالكتروني، السعر الالكتروني، الأمن الالكتروني) لا تؤثر على رضا زبائن المؤسسة محل الدراسة؛ • يوجد تأثير إيجابي للتسويق الالكتروني على رضا زبائن مؤسسة الخطوط الجوية الجزائرية • لا توجد فروقات ذات دلالة إحصائية في اجابات عينة الدراسة تعزى للمتغيرات الديمغرافية. كما أوصت هذه الدراسة بضرورة إعادة النظر في إستراتجية التسعير المقدمة الكترونيا و كذلك الاهتمام بعناصر التسويق الالكتروني لتعزيز الرضا لدى الزبائن

satisfaction in service establishments. In order to achieve the objectives of the study, the Algerian Airways Directorate was selected in Ouargla. The case study methodology was also relied on through personal interview, official documents, questionnaire, where the distribution was made. (110) Survey and retrieval (100) questionnaire, so that the data contained in the questionnaires were analysed through the statistical programme (SPSS) Version No. (22), the study has reached many results, the most important of which are: • There is a high level of awareness of the dimensions of e-marketing (e-product, e-price, e-promotion, e-distribution, e-security, privacy; • The three separate variables (e-promotion, e-distribution, privacy) affect the satisfaction of the Algerian Airlines' customers, whereas (e-product, e-price, e-security) does not affect the satisfaction of the customers of the institution in question; • There is a positive impact of e-marketing on the satisfaction of Algerian Airlines customers • There are no statistically significant differences in the study sample answers attributable to demographic variables. This study also recommended the need to reconsider the pricing strategy provided electronically as well as attention to the elements of electronic marketing to enhance customers' satisfaction