أثر إدارة العلاقة مع الزبائن إلكترونيا في تحسين الصورة الذهنية دراسة ميدانية بمؤسسة بنك القرض الشعبي الجزائري -وكالة حاسي مسعود

Abstract

هدفت هذه الدراسة إلى التعرف على أثر إدارة العلاقة مع الزبائن الإلكتروني في تحسين الصورة الذهنية بمؤسسة بنك القرض الشعبي الجزائري –وكالة حاسي مسعود، حيث استخدمنا الاستبيان الورقي والإلكتروني كأداة رئيسية لجمع المعلومات واقتصرت عملية التوزيع على أسلوب العينة العشوائية مكونة من 164 زبون في المؤسسة، حيث استخدمنا المنهج الوصفي التحليلي وتم تحليل البيانات الواردة في الاستمارة عن طريق الاعتماد على برنامج الحزمة الإحصائية للعلوم الاجتماعية (spss) و نمذجة المعادلة البنائية(3Smart pls)، وتوصلت الدراسة إلى وجود تأثير لإدارة العلاقة مع الزبائن الإلكترونية على الصورة الذهنية لدى زبائن بنك القرض الشعبي الجزائري

The current study aims at identifying the effect of electronic customer relationship management in improving the mental image of the institution, The Algerian people's Disc Bank HassiMessaoud, whereat it used electronic and paper questionnaire as a main tool to collect information: and the distribution process was limited on a method of a random sampling contains 164 electronic clients in the institution. However, it used the descriptive analytical approach, and the questionnaires data were analyzed using the Statistical Package for Social Sciences (SPSS) and the Structural modeling Program (Smart PLs 3). Nevertheless, this study concluded that, there is an impact of electronic customer relationship management on the mental image and it 's dimensions