مساهمة الصيرفة الالكترونية في تحسين جودة الخدمات الالكترونية دراسة عينة من عملاء البنوك العاملة في ولاية ورقلة

Abstract

تهدف هذه الدراسة إلى إبراز أثر اعتماد الصيرفة الالكترونية في تحسين جودة الخدمة الالكترونية من خلال مختلف أبعادها، من خلال إشكالية: كيف تسهم الصيرفة الالكترونية في تحسين جودة الخدمات الالكترونية من خلال مختلف أبعادها؟ ولهذا الغرض تم اختيار عينة من عملاء البنوك العاملة في ولاية ورقلة ، كما تمت الدراسة عن طريق أسلوب دراسة الحالة. و من أجل تجميع البيانات لجأنا إلى تصميم استبيان ناقش أثر اعتماد الصيرفة الالكترونية على جودة الخدمة الالكترونية من خلال مختلف أبعادها، و تمت الدراسة بتوزيع 65 استمارة في محيط ولاية ورقلة. ومن أهم النتائج التي توصلت إليها هذه الدراسة أن الصيرفة الالكترونية تسهم في تحسين جودة الخدمات الالكترونية من خلال مختلف أبعادها (الاستجابة /الاتصال، الخصوصية / الثقة، الكفاءة و الأمان ، التعاطف و تصميم الموقع )، كما أن اعتماد الصيرفة الالكترونية يؤثر إيجابا على الالتزامات اليومية للأفراد بحيث تسمح للزبون بأداء هذه الأخيرة دون التنقل إلى البنك.This study aims to highlight

the impact of the electronic banking adoption in improving the quality of electronic service through its various dimensions. through a problem: How does electronic banking contribute in improving the quality of electronic services through its various dimensions? For this purpose, a sample of clients of banks operating in Ouargla has been selected. We’ve also chosen to take the case study method. In order to compile data, we had to design a questionnaire that discussed the impact of the e-banking adoption on electronic service through its various dimensions, and the study was carried out by distributing 65 forms in the perimeter of Ouargla. One of the most important findings of this study is that electronic banking contributes to improve the quality of electronic service through its various dimensions ( response / communication, privacy/confidence, efficiency and safety, empathy and site design), as well as the adoption of electronic banking positively affects the individuals' daily obligations, it allows the customer to do the latter without going to the bank.