تقييم جودة الخدمات الفندقية من وجهة نظر الزبون دراسة ميدانية لفندق ليناتال بالاص – ورقلة

Abstract

يهدف البحث الحالي إلى التعرف على جميع الجوانب التي تخص جودة الخدمات الفندقية و كذا ابعادها ثم نماذج قياسها وصولا الى مدى تأثير ابعاد الجودة في تحقيق رضا الزبون و عرض العلاقة بين هاذين العنصرين (جودة الخدمة الفندقية و رضا الزبون) كما ادرجنا ذلك من خلال دراسة ميدانية في فندق ليناتال بتحديد مدى تأثر جودة الخدمات التي يقدمها الفندق على رضا زبائنه، وذلك بتوزيع 124 استبيان على عينة منهم (زبائن الفندق) و التي كانت موجهة للتحليل و تم اختبار عدد من الفرضيات بعلاقة الارتباط و التأثير بين متغيرات البحث باستخدام برنامج SPSS ، حيث تقوم مشكلة الدراسة هنا على تحديد و تقييم مستوى جودة الخدمات الفندقية التي يقدمها فندق ليناتال ورقلة من وجهة نظر الزبون و مدى رضا الزبون عليها. وقد تبين من خلال الدراسة تقييم الزبائن لجودة الخدمات الفندقية من خلال المؤشرات الخاصة بالتقييم فهي تختلف من زبون لأخر، كما أن بعد التعاطف ومدى كفاءة الاداء كان محورا هاما ومعيارا حساس في اختيار الزبائن لخدمات فندق ليناتال بالاص وكذا تميزه، وبتالي نؤكد بدورنا على ما سبقنا من الباحثين على كون نموذج الاداء الفعلي هو اكثر دقة في تحديد و قياس رضا الزبون.

The current research aims to identify all aspects related to the quality of hotel services, as well as its dimensions, and then its measurement models, down to the extent of the impact of quality dimensions in achieving customer satisfaction, and presenting the relationship between these two elements (hotel service quality and customer satisfaction), as we included this through a field study In the Linataal Hotel, the extent to which the quality of the services provided by the hotel affects the satisfaction of its customers is determined, by distributing 124 questionnaires to a sample of them (hotel customers), which were intended for analysis, and a number of hypotheses were tested regarding the correlation and influence between the research variables using the SPSS program. Where the problem of the study here is based on determining and evaluating the level of quality of hotel services provided by the Linataal Ouargla Hotel from the customer's point of view and the extent of customer satisfaction with it. Through the study, it was found that customers evaluate the quality of hotel services through evaluation indicators, as they differ from one customer to another, and the dimension of sympathy and the extent of performance efficiency was an important axis and a sensitive criterion in choosing customers for the services of the Linataal Palace Hotel, as well as its distinction. What preceded us from the researchers on the fact that the actual performance model is more accurate in determining and measuring customer satisfaction.