دور الخدمات الإلكترونية في تلبية رضا الزبون (دراسة حالة لدى مؤسسة إتصالات الجزائر – وكالة ورقلة)

Abstract

جاءت هذه الدراسة بعنوان اثر الخدمات الالكترونية على رضا العملاء وقد هدفنا من خلالها الى قياس الأثر التي يمكن ان تحدثه الخدمات الالكترونية في رضا العملاء ولتحقيق اهداف الدراسة اعتمدنا على المنهج الوصفي في الجانب النظري ومنهج دراسة ميدانية في الجانب التطبيقي من خلال دراسة على مستوى مؤسسة اتصالات الجزائر من خلال عينة عشوائية حجمها 80 زبون من زبائن مؤسسة اتصالات الجزائر ورقلة وبعد جميع الاستمارات وتحليلها تم استخدام برنامج spss v26 وبعد تحليل النتائج توصلت الدراسة الى الأهداف التالية: - تساهم خدمات الدفع الالكتروني في تلبية رضا الزبون حسب وجهة نظر عينة الدراسة. - تؤثر خدمة الدفع الإلكتروني من خلال عدة أبعاد على رضا الزبون.

This study، entitled "The Impact of Electronic Services on Customer Satisfaction،" aimed to measure the impact that electronic services can have on customer satisfaction. In order to achieve the study's objectives، we relied on the descriptive approach in theory and the case study approach in practice، through a study at the level of the Algerian Telecommunications Establishment through a random sample size of 80 clients of the Algerian Telecommunications Establishment. After all the forms were analyzed، the SPSS v26 program was used. After analyzing the results، the study reached the following goals: - Electronic payment services contribute to customer satisfaction from the perspective of the study sample - There is a statistically significant relationship between the dimensions of electronic payment services and client satisfaction according to the study sample's viewpoint