دور جودة الخدمات في تحقيق الميزة التنافسية "دراسة حالة بنك الجزائر الخارجي (BEA)- تقرت-"

Abstract

تهدف هذا الدراسة إلى معرفة دور جودة الخدمات من خلال دراسة الأبعاد التالية : (الإستجابة ، الأمان، العناية ، الملموسية، تهدف هذا الدراسة إلى معرفة دور جودة الخدمات من خلال دراسة الأبعاد التالية : (الإستجابة ، الأمان، العناية ، الملموسية، الإعتمادية) في تحقيق الميزة التنافسية من خلال الأبعاد (التكلفة الأقل، التميز،التسليم، الإبداع) لدى مؤسسة البنك الخارجي الجزائري (تقرت)،وذلك باستخدام المنهج الوصفيالتحليلي لجمع البيانات عن الظاهرة المدروسة ووصف النتائج التى تم التوصل إليها و تحليلها وتفسيرها، كما تم الاعتماد على المنهج الإستقصائي لجمع البيانات المدنية من الجهة التطبيقية حيث تمثل مجتمع الدراسة في زبائن البنك ،واقتصرت عملية التوزيع على اسلوب العينة العشوائية البسيطة بحيث بلغت عينة الدراسة (80). كما تم الإستعانة بالمنهج الإحصائي لاختبار صحة الفرضيات باستعمال الأساليب و الأدواتالإحصائية في تحليل البيانات،توصلت الدراسة الى النتائج التالية: أبعاد جودة الخدمة المدروسة و المتمثلة في : الإستجابة ، الأمان، العناية ،الملموسية ، الإعتمادية لها أثر في تحقيق الميزة التنافسية للبنك، كما أن هناك فروق ذات دلالة إحصائية إيجابية بين أبعاد جودة الخدمة و الميزة التنافسية ، بحيث تعتبر جودة الخدمات عاملا رئيسا في المحافظة على الزبائن الحاليين و بالتالي كسب ولائهم ، بالإضافة إلى جذب عملاء جدد، و أخيرا إستنتجنا أن الكفاءة و الجودة و الإبتكار تثري البنوك ميزة تنافسية و تدعم تحقيقها و إستمراريتها . الإعتمادية) في تحقيق الميزة التنافسية من خلال الأبعاد (التكلفة الأقل، التميز،التسليم، الإبداع) لدى مؤسسة البنك الخارجي الجزائري (تقرت)،وذلك باستخدام المنهج الوصفيالتحليلي لجمع البيانات عن الظاهرة المدروسة ووصف النتائج التى تم التوصل إليها و تحليلها وتفسيرها، كما تم الاعتماد على المنهج الإستقصائي لجمع البيانات المدنية من الجهة التطبيقية حيث تمثل مجتمع الدراسة في زبائن البنك ،واقتصرت عملية التوزيع على اسلوب العينة العشوائية البسيطة بحيث بلغت عينة الدراسة (80). كما تم الإستعانة بالمنهج الإحصائي لاختبار صحة الفرضيات باستعمال الأساليب و الأدواتالإحصائية في تحليل البيانات،توصلت الدراسة الى النتائج التالية: أبعاد جودة الخدمة المدروسة و المتمثلة في : الإستجابة ، الأمان، العناية ،الملموسية ، الإعتمادية لها أثر في تحقيق الميزة التنافسية للبنك، كما أن هناك فروق ذات دلالة إحصائية إيجابية بين أبعاد جودة الخدمة و الميزة التنافسية ، بحيث تعتبر جودة الخدمات عاملا رئيسا في المحافظة على الزبائن الحاليين و بالتالي كسب ولائهم ، بالإضافة إلى جذب عملاء جدد، و أخيرا إستنتجنا أن الكفاءة و الجودة و الإبتكار تثري البنوك ميزة تنافسية و تدعم تحقيقها و إستمراريتها .

Cette étude visait à connaître le rôle de la qualité de service en examinant les dimensions suivantes : la réactivité, la sécurité et la prise en charge. tangibilité, fiabilité) dans l'obtention d'un avantage concurrentiel à travers les dimensions de moindre coût, d'excellence, de livraison, de créativité à la Société algérienne des banques étrangères (Taqourt), en utilisant la méthode analytique descriptive pour collecter des données sur le phénomène étudié et décrire les résultats qui ont été atteints , analysés et interprétés. La méthode d'enquête a également été utilisée pour collecter des données civiles du côté appliqué, où la population d'étude était représentée par les clients de la banque, et le processus de distribution a été limité à la méthode d'échantillonnage aléatoire simple, de sorte que l'échantillon d'étude a atteint (80). La méthode statistique a également été utilisée pour tester la validité des hypothèses en utilisant des méthodes et des outils statistiques dans l'analyse des données.L'étude a abouti aux résultats suivants : Les dimensions de la qualité du service étudié représentées dans : la réactivité, la sécurité, la prise en la fiabilité ont un impact sur la réalisation de l'avantage concurrentiel de la banque Écarts positifs statistiquement significatifs entre les dimensions de la qualité de service et de l'avantage concurrentiel, de sorte que la qualité des services est un facteur majeur de maintien des clients existants et donc de fidélisation, en plus de attirer de nouveaux clients, et enfin nous avons conclu que l'efficacité, la qualité et l'innovation sont considérées par les banques comme un avantage concurrentiel et soutiennent sa réalisation et sa continuité.