أثر معالجة شكاوي فشل الخدمة على رضا الزبون دراسة ميدانية في مؤسسة الخطوط الجوية الجزائرية بورقلـــة ( 04- 04 -2021 / 02- 05 -2021)The impact of handling service failure complaints on customer satisfaction: a field study at Air Algérie in Ouargla ( 04-04-2021 /02-05-2021)

Abstract

هدفت هذه الدراسة إلى معرفة أثر معالجة شكاوي فشل الخدمة على رضا زبائن مؤسسة الخطوط الجوية الجزائرية بورقلة، ولبلوغ هذا الهدف تم استخدام المنهج الوصفي، واعتمدنا على الاستبيان لجمع البينات ، تم توزيعها على عينة عشوائية بلغ عددها (103) زبون ، و على ضوء ذلك تم جمع البيانات و معالجتها باستخدام برنامج الحزمة الإحصائية للعلوم الاجتماعية Spss20، توصلت الدراسة إلى وجود مستوى متوسط لكل من معالجة شكاوي فشل الخدمة ورضا الزبون في المؤسسة محل الدراسة وجود علاقة ذات دلالة إحصائية بين معالجة شكاوي فشل الخدمة ورضا الزبون، و وجود أثر ذو دلالة إحصائية لمعالجة شكاوي فشل الخدمة على رضا الزبون، وانه لا توجد فروقات ذات دلالة إحصائية لرضا الزبون تعود للمتغيرات الشخصية (الجنس، السن، المهنة، عدد مرات السفر ).This study aimed to find out the effect of handling complaints of service failure on the satisfaction of the customers of Air Algerie in Ouargla, and to achieve this goal, the descriptive approach was used, and we relied on a questionnaire to collect data, which was distributed to a random sample of (103) customers, and in light of that, it was Data collection and processing using the statistical package for social sciences Spss20 program, the study concluded that there is an average level for each of the treatment of complaints of service failure and customer satisfaction in the institution under study and there is a statistically significant relationship between the treatment of complaints of service failure and customer satisfaction, and there is a statistically significant effect of treatment Complaints of service failure on customer satisfaction, and that there are no statistically significant differences in customer satisfaction due to personal variables (sex, age, occupation, number of travel times)