أثر جودة الخدمة التأمينية ﰲ رضا الزبائن دراسة حالة الصندوق الجهوي للتعاون الفلاحي وكالة ورقلـــة CRMA

Abstract

تهدف هذه الدراسة الى معرفة أثرجودة الخدمات التأمينية لتحقيق رضا الزبائن وضماناستمرارية علاقة المؤسسة مع زبائنها أطول مدة ممكنة، وتجنب الآثار السلبية لاستيائهم لأنه يعرض المؤسسة لخسائر منها الكلمة المنطوقة السلبية والتحول عن المؤسسة،وعليه وجب تصحيح المفاهيم للتعامل مع المشكلات بإيجابية من قبل المؤسسات وكذا الزبائن،ولتحقيق هذه الأهداف اعتمدت الدراسة على المنهج الوصفي لإعطاء تعاريف للمتغيرين، و المنهج التحليلي لتحليل البيانات المجمعة، حيث تم توزع استبانة على عينة عشوائية من عملاء مؤسسة الصندوق الجهوي لتعاون الفلاحي CRMA لكل من ولاية غرداية ورقلة الأغواط بلغت 43 استبانةورقية. وتوصلت الدراسة لوجود تأثير إيجابي بين أبعاد جودة الخدمات التأمينية ورضا الزبائن وبنسبة تفسيرية متوسطة قدرت بــــ 0.752، حيث متغير (الأمان و الثقة) الأعلى تأثير بــقيمة 1.206، ويليه متغير (التعاطف) بقيمة 0.408، ثم متغير (الاعتمادية) بقيمة 0.290.

This study aims to know the impact of the quality of insurance services to achieve customer satisfaction and guarantee The continuity of the institution's relationship with its customers as long as possible, and avoiding the negative effects of their dissatisfaction because it presents The institution suffers losses, including the negative spoken word and the departure from the institution, and therefore the concepts must be corrected To deal with problems positively by institutions as well as customers, and to achieve these goals adopted The study uses the descriptive approach to give definitions to the variables, and the analytical approach to analyze the data Al-Majmaa, where a questionnaire was distributed to a random sample of clients of the Regional Fund for Cooperation Al-Falahi CRMA for each of the governorates of Ghardaia and Ouargla-Laghouat amounted to 43 paper-based questionnaires. And I came up with The study found a positive effect between the dimensions of the quality of insurance services and customer satisfaction with an explanatory ratio Medium estimated at 0.585, where the variable (safety and trust) had the highest impact with a value of 1.206, followed by the variable (sympathy) with a value of 0.408, then the variable (reliability) with a value of 0.290.