https://dspace.univ-ouargla.dz/jspui/handle/123456789/267 2026-10-25T06:52:52Z 2026-10-25T06:52:52Z معمري, خير الدين https://dspace.univ-ouargla.dz/jspui/handle/123456789/41678 2026-10-18T10:23:20Z 2026-05-23T00:00:00Z

Titre: دور التسويق الرقمي في تحسين جودة الخدمات التعليمية دراسة ميدانية بمدارس الامتياز ورقلة Auteur(s): معمري, خير الدين Résumé: تسعى هذه الدراسة إلى استقصاء الدور الفعلي للتسويق الرقمي في تحسين جودة الخدمات التعليمية، وذلك من خلال إنجاز دراسة ميدانية مطبقة على مدارس الامتياز بولاية ورقلة. ولتحقيق هذا الهدف، اعتمد البحث على المنهج الوصفي التحليلي لكونه الأنسب لمقاربة متغيرات الدراسة، مع استخدام الاستبيان كأداة رئيسية لجمع البيانات الأولية. وقد شملت عينة الدراسة 60 مبحوثاً تم اختيارهم عشوائياً من مجتمع تلاميذ البكالوريا الذين يتلقون دروساً للدعم المدرسي بالمؤسسة، حيث خضعت إجاباتهم للمعالجة عبر برنامج الحزمة الإحصائية للعلوم الاجتماعية (SPSS)، باستخدام أدوات الإحصاء الوصفي والتحليلي كالمتوسطات، الانحرافات المعيارية، تحليل الانحدار الخطي، واختبارات الفروق. وقد أسفرت مخرجات التحليل الإحصائي عن نتائج علمية هامة، أبرزها تسجيل أفراد العينة لدرجة تقييم مرتفعة لكل من مستوى ممارسة التسويق الرقمي بمتوسط حسابي قدره (2.35)، ومستوى جودة الخدمات التعليمية المقدمة بمتوسط بلغ (2.47). كما أثبتت الدراسة وجود أثر إيجابي وارتباط طردي قوي بين المتغيرين، حيث تبين إحصائياً أن التسويق الرقمي يُفسر ما نسبته 49.6% من إجمالي التغيرات التي تطرأ على الجودة المدركة للخدمة التعليمية. وفي الختام، أكدت النتائج على استقرار الخدمة وتجانسها بين مختلف الفئات، وذلك لعدم تسجيل أي فروق ذات دلالة إحصائية في تقييم جودة الخدمة تُعزى للخصائص الديموغرافية للمبحوثين (الجنس، السن، والشعبة الدراسية); This study seeks to investigate the actual role of digital marketing in improving the quality of educational services through a field study applied to Al-Imtiaz schools in Ouargla Province. To achieve this objective, the research relied on the descriptive analytical approach as the most appropriate method for addressing the study's variables, utilizing a questionnaire as the primary tool for collecting primary data. The study sample consisted of 60 respondents randomly selected from the population of baccalaureate students receiving school support lessons at the institution. Their responses were processed using the Statistical Package for the Social Sciences (SPSS) software, employing descriptive and analytical statistical tools such as arithmetic means, standard deviations, linear regression analysis, and difference tests. The outputs of the statistical analysis yielded significant scientific results, most notably that the respondents recorded a high evaluation for both the level of digital marketing practice, with an arithmetic mean of (2.35), and the level of educational service quality provided, with a mean of (2.47). Furthermore, the study demonstrated a positive impact and a strong direct correlation between the two variables; statistical findings revealed that digital marketing explains 49.6% of the total variations in the perceived quality of the educational service. In conclusion, the results confirmed the stability and homogeneity of the service across different groups, as no statistically significant differences were recorded in the evaluation of service quality attributed to the demographic characteristics of the respondents (gender, age, and academic track) Description: تسويق الخدمات

2026-05-23T00:00:00Z مانه, شيماء https://dspace.univ-ouargla.dz/jspui/handle/123456789/41668 2026-10-15T10:14:42Z 2026-05-23T00:00:00Z

Titre: أثر الخدمات الإلكترونية البنكية على سلوك الزبون (دراسة حالة البنك الوطني الجزائري ورقلة2026 ) Auteur(s): مانه, شيماء Résumé: شهد القطاع البنكي في السنوات الأخيرة تحولًا جذريًا بفعل الرقمنة والتطورات التكنولوجية، حيث انتقل من الأساليب التقليدية إلى تقديم خدمات إلكترونية تعتمد على الإنترنت والتطبيقات الذكية. هذا التحول ساهم في تحسين الأداء البنكي، تخفيض التكاليف، وتوسيع قنوات الاتصال مع العملاء، مما انعكس بشكل مباشر على سلوك الزبون البنكي. تهدف هذه الدراسة إلى تحليل أثر الخدمات البنكية الإلكترونية على سلوك الزبون، من خلال تحديد طبيعة الخدمات المقدمة، مستوى استخدامها، ومدى وجود علاقة ارتباط وتأثير بينها وبين سلوك العملاء. وقد خلصت الدراسة إلى أن الخدمات البنكية الإلكترونية تُساهم في تعزيز رضا الزبون، رفع مستوى ولائه، وضمان استمرارية العلاقة مع البنك، مما يجعلها عاملًا استراتيجيًا في تحسين القدرة التنافسية للمؤسسات المصرفية; In recent years, the banking sector has undergone a profound transformation driven by digitalization and technological advancements, shifting from traditional methods to electronic services based on the Internet and smart applications. This transformation has improved banking performance, reduced operational costs, and expanded communication channels with customers, directly influencing customer behavior. The study aims to analyze the impact of electronic banking services on customer behavior by identifying the nature of services provided, the level of usage, and the existence of correlations and statistical effects between these services and customer behavior. Findings indicate that electronic banking services contribute to enhancing customer satisfaction, increasing loyalty, and ensuring continuity in the relationship with banks, making them a strategic factor in improving the competitiveness of financial institutions Description: تسويق الخدمات

2026-05-23T00:00:00Z دريس كوثر https://dspace.univ-ouargla.dz/jspui/handle/123456789/41656 2026-10-15T10:23:57Z 2026-05-17T00:00:00Z

Titre: دور التسويق الحسي في تعزيز ولاء العملاء (دراسة ميدانية لعينة من زبائن مطعم العزيز رويال) -بورقلة Auteur(s): دريس كوثر Résumé: هدفت هذه الدراسة إلى قياس أثر التسويق الحسي بأبعاده (البعد البصري، البعد السمعي، البعد الشمي، البعد الذوقي، والبعد اللمسي) على تعزيز ولاء العملاء. كما سعت الدراسة إلى إبراز أهمية التسويق الحسي في التأثير على سلوك العملاء وتحسين علاقتهم بالمؤسسة محل الدراسة. وقد اعتمدت الدراسة على المنهج الوصفي التحليلي من خلال عرض متغيرات الدراسة في الجانب النظري، إضافة إلى استخدام الدراسة الميدانية. وتم إعداد استبيان وتوزيعه على عينة مكونة من 155 عميلاً، ثم إخضاع البيانات المتحصل عليها للتحليل باستخدام الأساليب الإحصائية المناسبة عبر برنامج SPSS V27، وذلك من أجل اختبار فرضيات الدراسة والوصول إلى النتائج. )α ≤ 0.05)، أظهرت الدراسة إلى وجود أثر إيجابي ذي دلالة إحصائية للتسويق الحسي على ولاء العملاء عند مستوى معنوية حيث أنه يفسر مانسبة 30% من تباين متغير التابع ولاء العملاء داخل المطعم ،حيث سجل أثر ذو دلالة إحصائية على الأبعاد الخمس البعد البصري =0.051- ، البعد السمعي =0.595،البعدالشمي =0.753،البعد الذوقي =0.392 ،البعد اللمسي=0.302 . توصلت الدراسة أن البعدين اللمسي والذوقي هما الأكثر تأثيرًا في تعزيز ولاء العملاء. في المقابل كان تأثير الأبعاد الأخرى (البصري، السمعي، والشمّي) أقل نسبيًا. كما لم تُسجَّل فروق ذات دلالة إحصائية تُعزى للمتغيرات الديموغرافية; This study aimed to measure the impact of sensory marketing through its dimensions (visual dimension, auditory dimension, olfactory dimension, gustatory dimension, and tactile dimension) on enhancing customer loyalty. The study also sought to highlight the importance of sensory marketing in influencing customer behavior and strengthening their relationship with the organization under study. The study adopted the descriptive-analytical approach by presenting the study variables within the theoretical framework, in addition to conducting a field study. A questionnaire was designed and distributed to a sample of 155 customers. The collected data were analyzed using appropriate statistical methods through SPSS V27 in order to test the study hypotheses and obtain the results. The findings revealed the existence of a statistically significant effect of sensory marketing on customer loyalty at the significance level (α ≤ 0.05). as explains approximately 30%of the variance in the depdent veriable (customer loyaity within the restaurant).it recorded a statistically significant effect on the five dimension : visual dimension = -0.051 the auditory dimension 0.595 the olfactory dimension =0.753 the gustatory dimension =0.392 and the tactile dimension =0.302 The results showed that the tactile and gustatory dimensions were the most influential in enhancing customer loyalty. In contrast, the impact of other dimensions (visual, auditory, and olfactory) was relatively lower. Additionally, no statistically significant differences were found attributable to demographic variables Description: تسويق خدمات

2026-05-17T00:00:00Z KARA, Miloud https://dspace.univ-ouargla.dz/jspui/handle/123456789/41652 2026-10-14T14:54:03Z 2026-05-23T00:00:00Z

Titre: The Role of Customer Relationship Management in Improving Service Quality: A Case Study of BEA Bank Ouargla Auteur(s): KARA, Miloud Résumé: This study investigates the role of Customer Relationship Management in improving service quality at the Banque Extérieure d'Algérie, Ouargla Branch. The primary objective is to evaluate whether CRM adoption at BEA Ouargla translates into measurable service quality improvements across CRM dimensions. The study is justified by the gap between the sophistication of the global CRM literature and the limited evidence base available for the Algerian public banking context. A qualitative, single-case study design was adopted, grounded in the CRM multidimensional framework and the SERVQUAL model. Data were collected through an in-depth semi-structured interview with the Head of the Commitments Secretariat Department and complemented by direct field observation at the branch. Thematic analysis using NVivo and ATLAS.ti was applied to the coded interview data. The findings confirm a statistically supported positive relationship between CRM dimensions, specifically technological integration and human capital competence, and service quality outcomes. Notably, the branch operates within a hybrid digital-manual environment where the Delta-Banking V8 system provides the operational backbone, yet human mentorship and adaptive expertise remain the most decisive factors in service delivery. The study further identifies the absence of a unified client identifier as the primary structural barrier to advancing analytical CRM at the branch level. These results carry direct implications for CRM modernization strategies within Algeria's public banking sector.; هدفت هذه الدراسة في تقييم ما إذا كان تبني إدارة علاقات العملاء في البنك الخارجي الجزائري بوكالة ورقلة ينعكس في شكل تحسينات قابلة للقياس في جودة الخدمة عبر مختلف أبعاد إدارة علاقات العملاء. وتستمد الدراسة مبرراتها العلمية من الفجوة القائمة بين التطور المتنامي للأدبيات العالمية المتعلقة بإدارة علاقات العملاء ومحدودية الأدلة الميدانية المتاحة في سياق القطاع المصرفي العمومي الجزائري. وقد اعتمد في هذه الدراسة تصميم دراسة الحالة المفردة المرتكز على المنهج النوعي، مستندا إلى الإطار متعدد الأبعاد لإدارة العلاقة مع الزبائن ونموذج الجودة. جمعت البيانات عبر إجراء مقابلة معمقة شبه موجهة مع رئيس مصلحة أمانة الالتزامات، عززت بالملاحظة الميدانية المباشرة داخل الوكالة. ومن ثم، أخضعت بيانات المقابلة للتحليل الموضوعي بالاعتماد على NVivo وATLAS.ti. تؤكد النتائج وجود علاقة إيجابية مدعومة إحصائيا بين أبعاد إدارة علاقات العملاء، وتحديدا التكامل التكنولوجي وكفاءة رأس المال البشري، ومخرجات جودة الخدمة. ومن الجدير بالذكر أن الوكالة تعمل ضمن بيئة هجينة تجمع بين العمل الرقمي واليدوي، حيث يمثل نظام Delta-Banking الركيزة العملياتية الأساسية، ومع ذلك، يظل التوجيه البشري والخبرة التكيفية العاملين الأكثر حسما في تقديم الخدمة. كما تبين الدراسة أن غياب معرف موحد للعميل يشكل العائق الهيكلي الرئيسي أمام تطوير إدارة العلاقة مع الزبائن على مستوى الوكالة. وتحمل هذه النتائج انعكاسات مباشرة على استراتيجيات تحديث إدارة علاقات العملاء في القطاع المصرفي العمومي الجزائري Description: Service Marketing

2026-05-23T00:00:00Z