دور جودة الخدمات في تحسين الصورة الذهنية للمؤسسة دراسة حالة : مؤسسة استغلال الترامواي سيترام ورقلة

Abstract

تهدف هذه الدراسة إلى التعرف على مدى تأثير جودة الخدمة في تحسين الصورة الذهنية للمؤسسة لدى عينة من عملاء مؤسسة سيترام "فرع ورقلة"، بحيث تكونت عينة الدراسة من ) 74 ( مفردة، وقد تم اختبار هذا الأثر باستخدام تحليل الانحدار المتعدد أشارت النتائج إلى وجود أثر ذو دلالة إحصائية لجودة الخدمة في تحسين الصورة الذهنية للمؤسسة، وخلصت الدراسة إلى العديد من النتائج أهمها: أن لجودة الخدمة أهمية كبرى في تحسين صورة المؤسسة ورضا العملاء. لا يوجد أثر ذو دلالة إحصائية لبعد الملموسية في تحسين الصورة الذهنية؛  لا يوجد أثر ذو دلالة إحصائية لبعد الاعتمادية في تحسين الصورة الذهنية؛  يوجد أثر ذو دلالة إحصائية لبعد الاستجابة في تحسين الصورة الذهنية ؛  يوجد أثر ذو دلالة إحصائية لبعد الثقة والأمان في تحسين الصورة الذهنية ؛  يوجد أثر ذو دلالة إحصائية لبعد التعاطف في تحسين الصورة الذهنية؛  لا توجد فروق ذات دلالة احصائية في متوسط اتجاهات أفراد عينة الدراسة حول الصورة الذهنية  للمؤسسة تعزى إلى المتغيرات الشخصية والوظيفية (الجنس، السن، المستوى التعليمي، الوظيفة). وتوصلت إلى أهم الاقتراحات والتوصيات التالية: تعزيز السمعة الطيبة للمؤسسة في المجتمع والتذكير الدائم لعملائها بأنها مؤسسة وطنية رائدة  والحفاظ على مستوى المصداقية التي تتمتع بها أمام عملائها والتركيز على تحسينها باستمرار؛ الاستماع إلى العملاء وتلقي شكاويهم ومقترحاتهم وسرعة حلها

This study ims to identify the extent of the impact of service quality in improving the mental image of the institution among a sample of clients of Sitram Corporation "Ouargla Branch", so that the study sample consisted of (74) individuals, and this effect was tested using multiple regression analysis. The results indicated that there is a statistically significant effect of service quality in improving the mental image of the institution, and the study concluded several results, the most important of which are: Service quality is of great importance in improving the image of the institution and customer satisfaction.  There is no statistically significant effect of the tangibility dimension in improving the mental image;  There is no statistically significant effect of the reliability dimension in improving the mental image;  There is a statistically significant effect of the response dimension in improving the mental image;  There is a statistically significant effect of the trust and safety dimension in improving the mental image;  There is a statistically significant effect of the empathy dimension in improving the mental image;  There are no statistically significant differences in the average attitudes of the study sample members about the mental image of the institution due to personal and occupational variables (gender, age, educational level, occupation). It reached the following most important suggestions and recommendations:  Strengthening the institution's good reputation in the community and constantly reminding its clients that it is a leading national institution, maintaining the level of credibility it enjoys in front of its clients, and focusing on improving it constantly;  Listening to customers, receiving their complaints and suggestions, and quickly resolving them;