دور تسويق الخدمات الصحية في تحقيق رضا الزبون دراسة حالة :عيادة الضياء بورقلة

Abstract

تناولت هذه الدراسة موضوع تسويق الخدمات الصحية و أثرها على رضا الزبون ، و تكمن أهمية هذا الموضوع في الدور الكبير الذي يلعبه هذا القطاع في التنمية الاقتصادية بالجزائر. ففي ظل التطور التكنولوجي و سرعة المعلومات و تنافس المنظمات الصحية من أجل البقاء و الاستمرارية وبالتالي بناء علاقات طويلة الأمد مع زبائنها لتصل إلى إشراكهم في تصميم خدماتها ، من هذا المنطلق برزت أهمية تبني المفاهيم التسويقية من أجل تقديم خدمات صحية ذات جودة عالية تتوافق مع حاجيات و رغبات الزبائن، و تحقيق رضائهم و بالتالي المحافظة عليهم. و لمعالجة الإشكالية القائمة، قمنا بدراسة ميدانية بمصحة الضياء بولاية ورقلة ، حيث تعرفنا من خلالها على واقع تسويق الخدمات الصحي بهذه المصحة ، و دور كل عنصر من عناصر المزيج التسويقي في التأثير على رضا الزبون، بالإضافة إلى توزيعنا لاستبيان لمعرفة مدى رضا زبائن المصحة على جودة خدماتها ، و مدى اهتمامها على تعزيز مكانتها الذهنية في المجتمع و تقوية مركزها التنافسي.

This study the issue of marketing of health services and their impact on consumer satisfaction, lies the importance of this subject in the great role played by this sector in economic development in Algeria. In the light of technological development and the speed information and compete health organizations and for survival and continuity and thereby building long-term relationships with clients to be involved in the design of its services and from this standpoint emerged the importance of the adoption of marketing concepts for providing health services of high quality compatible with the needs and wishes of the customers and achieving their dissatisfaction and therefore maintain them. And to address the existing problem, we have a field study into mental ward patient in Ouargla Province, where we got to the reality of the marketing of the health services of this institution and the role of each of the elements of the marketing mix in influencing consumer satisfaction, as well as to the our distribution a questionnaire for the satisfaction of the clients of the clinic on the quality of its services, the extent to which its attention on strengthening the mental status in the community and strengthening their competitive position.