أثر الصورة الذهنية للمؤسسة الخدمية على القرار الشرائي للزبائن دراسة حالة مؤسسة اتصالات الهاتف النقال موبيليس - من وجهة نظر طلبة جامعة ورقلة -

Abstract

إن للصورة الذهنية للمؤسسة تأثيراً كبيراً على نجاحها واستمرارها، والمحافظة على الزبائن الحالين وكسب زبائن جدد يتوقف إلى حد كبير على هذه الصورة، فهذه الدراسة تهدف إلى تحديد مدى أثر الصورة الذهنية للمؤسسة الخدمية على بعض قرارات الشراء المستقبلية لزبائنها، والتعرف على علاقة بعض متغيراتهم الشخصية بصورتها الذهنية لديهم، وهذا بهدف مساعدة متخذي القرار في المؤسسة الخدمية بما توصلت إليه من نتائج وتوصيات من أجل إدارة الصورة الذهنية بشكل جيد وفعال لتوجيه سلوك الزبائن إيجابياً نحو هذه المؤسسة. ومن أجل هذا تم تصميم استبانة موجها لزبائن مؤسسة اتصالات الهاتف النقال موبيليس وزعت على 450 طالب وطالبة من جامعة ورقلة المسجلين في الموسم الجامعي 2015/2016، تم اختيارهم عشوائياً وفي اوقات مختلفة، ومن عدة معاهد، وباستعمال حزمة البرامج الاحصائية SPSS.20، وبحساب معامل الانحدار (Regressionanalysis) وتحليل التباين الاحادي (One-way ANOVA)، تم التوصل إلى أن هناك تأثير معنوي للصورة الذهنية للمؤسسة الخدمية على كل قرارات الشراء المستقبلية (ثقة الزبون بالمؤسسة، التزام الزبون تجاه المؤسسة ونية الزبون التوصية بالمؤسسة لدى الآخرين) للزبائن محل الدراسة، وأن تقييم الزبائن للصورة الذهنية للمؤسسة الخدمية اختلف باختلاف سنوات الاشتراك، نوع الاشتراك والدخل.

The enterprise’s mental image has a large impact on it to gain and keep customers and because it’s too hard to identify that impact on customers for their ability of purchasing.The current study aims to find that image’s effect on customers and the relationship between it and customers personality in result to help enterprises for the management of theirs image.According to a questionnaire designed for the enterprise’s phone customers (MOBILIS),450 students of OUARGLA university season 2015/2016 were selected without order in different times using statistical software SPSS.20,regression analysis and analysis of variance (One-Way ANOVA). It was found that the mental image of the enterprisewas all about purchasing decisions for future customers including (customer trust for the enterprise, the customers commitment, theirs recommendation for the enterprise), and theirs evaluation for the mental image services depends on customer’s years and type of participation and finally their resource.