دور جودة الخدمة الصحية في تحقيق رضا الزبون دراسة حالة: المؤسسة الاستشفائية طب العيون صداقة الجزائر كوبا بورقلة

Abstract

تهدف هذه الدراسة إلى إبراز دور جودة الخدمة في تحقيق رضا الزبائن ، وذلك من خلال البحث في العلاقة بين دور جودة الخدمة رضا الزبائن ، وقد تمثل مجتمع الدراسة في الزبائن المرضى في المؤسسة الاستشفائية لطب العيون بورقلة ، وذلك في الفترة الممتدة بين فيفري 2018 إلى غاية مارس 2018، و لغرض معالجة إشكالية الدراسة تم الاستعانة بالاستبيان كأداة للدراسة، حيث تم معالجة 50 استمارة استبيان بواسطة البرنامج الإحصائي SPSS V22، وذلك باستخدام الــعــديـــــد مـــــن الأساليب الإحصائية منها المتوسطات الحسابية و معامل الارتباط و الانحدار الخطي المتعدد، وقد توصلت الدراسة إلى مجموعة من النتائج منها توجد علاقة قوية بين جودة الخدمة و رضا الزبائن ، كما يوجد اثر لمتطلبات جودة الخدمات الصحية على تحقيق رضا زبائن المؤسسة ، وخلصت الدراسة إلى جملة من التوصيات منها اعتماد نتائج الدراسة كأساس لتحسين جودة الخدمات الصحية

This study aims to highlight the role of quality of service in achieving Customer satisfaction by looking at the Relationship betweeen the rol of quality of cervice and Customer satisfaction. The study community was represented by the patient clients at the orthopedic hospitalof ophthalmology in ouargla between February and march 2018 , the questionnaires was used as a tool for study50 questionnaires were processed by statistical program SPSS V22 using many statistical methods including arithmetic mean , correlation coefficient and multiple linear regression . the result of the study include a strong relationship between quality of crevice and customer satisfaction There is also an impact on the quality of health crevice to achieve the satisfaction of the customer of the institution. The study concluded a number of recommendations , including the adoption of the results of the study as a basis for improving the quality of health services