أثر إستراتيجية إدارة العلاقة مع الزبائن على تحقيق الميزة التنافسية " دراسة حالة القطاع المصرفي " (حالة بنكParibas BNP وبنك التنمية المحلية BDL ببلدية حاسي مسعود ولاية ورقلة )

Abstract

تهدف هذه الدراسة إلى التعرف على أثر إستراتيجية إدارة العلاقة مع الزبائن (Customer Relationship CRM (Management على تحقيق الميزة التنافسية في القطاع البنكي وتمت الدراسة على مستوى كل من بنك التنمية المحلية BDL وبنك BNP Paribas. من أجل دراسة الموضوع و الإلمام بمختلف جوانبه الأساسية تم الإعتماد على المنهج الوصفي لضبط مختلف المفاهيم و ذلك بالإعتماد على جمع ومعالجة المعلومات المتواجدة في المراجع، كما تم الإعتماد على المنهج التحليلي في الجانب التطبيقي بإستخدام أسلوب دراسة حالة، مستخدمين في ذلك مجموعة من الأدوات أهمها الإستبيان و المقابلة و مستعينين بعدد من الأساليب في برنامج الحزمة الإحصائية للعلوم الاجتماعية ((SPSS لعرض وتحليل وإختبار فرضيات ونتائج الدراسة، وقد توصلت الدراسة إلى أن إستخدام أبعاد إستراتيجية إدارة العلاقة مع الزبائن يساهم في إكتساب ميزة تنافسية لدى البنكين محل الدراسة، حيث أن من بين أهم هذه الأبعاد نجد كل من معرفة الزبون و كفاءة التنظيم، كما أظهرت النتائج وجود فروق ذات دلالة إحصائية لتحقيق الميزة التنافسية في كلا البنكين تعزي إلى إستخدام أبعاد إدارة العلاقة مع الزبائن، وقد إنتهت الدراسة بتقديم مجموعة من الإقتراحات وأفاق للدراسة .

The objective of this study is to identify the impact of Customer Relationship Management (CRM) strategy on achievincompetitive advantage in the banking sector. g The study was in the bank « BNP Paribas » and « Local development Bank BDL», the descriptive approach was adopted based on the theoretical informations and use of statistical Package for Social Sciences (SPSS) for data analysis by using a questionnaires and an interview. The study has found a range of results the most important are: both of the backs under study were interested to achieve competitive advantage through the application of customer relationship management ; The most important of these results are the customer knowledge and the efficiency of the organization. Statistical differences to achieve competitive advantage in both banks are attributed to the use of CRM dimensions. The study ended with a set of suggestions and prospects for study.