أثر إدارة علاقات الزبائن على الأداء المؤسسي باستخدام بطاقة الأداء المتوازن دراسة حالة للمديرية الجهوية للشركة الجزائرية للتأمين فرع ورقلة

Abstract

تهدف هذه الدراسة إلى تحليل ما مدى تأثير إدارة علاقات الزبائن على الأداء المؤسسي باستخدام بطاقة الأداء المتوازن و من أجل تحقيق ذلك ثم إعتماد أبعاد إدارة علاقات الزبائن ( رضا الزبون، ولاء الزبون، تطوير علاقة الزبون ، تفاعلية الإدارة، جودة الخدمات ) وقد ثبتت الدراسة المنهج الوصفي التحليلي، واستخدمت أداة الإستبيان كأداة أساسية لجمع البيانات شملت 39 فقرة حيث تمت المعالجة الإحصائية ل 59 عامل تابع للشركة الجزائرية الجهوية للتأمينات فرع ورقلة فكانت نتائج الدراسة كتالي :وجود مستوى جيد لمفهومي إدارة علاقات الزبائن و مستوى عالي للأداء المؤسسي باستخدام الأداء المتوازن لدى العاملين .وجود أثر إيجابي لأبعاد إدارة علاقات الزبائن على الأداء المؤسسي باستخدام بطاقة الأداء المتوازن للعاملين بالمؤسسة محل الدراسة .وجود علاقة إرتباطية بين إدارة علاقات الزبائن كمتغير مستقل و الأداء المؤسسي باستخدام بطاقة الأداء المتوازن كمتغير تابع .

This study aims to analye the extent of the impact of customers relationship management on institutional performance by using balanced scorecard in order to achieve this, the dimensions of customers relationship management were adopted customer satisfaction(customer loyalty, customer relationship improvement , interactive management and quality of services). This study depends on descriptine analytical method and uses a questionnaire as basictool to collect data inchuding 39 paragraphs where the statiscal treatment was done for 59 workers of theAlgerian regional insurance company branch Ouargla; the results of the two concepts :customers relationship management and institutional performance by using balanced scorecard of the workers .There is a positive effect of the dimensions of customer relationship management on institutional performance by using balanced scorecard of the sample .The existence of a strong correlation relationship between customers relationship management as independent variable and institutional performance by using balanced scorecard as dependent variable