أثر التسويق الداخلي على تحقيق ولاء الزبون دراسة حالة : مؤسسة الزبون بورقلة

Abstract

يعتبر التسويق الداخلي من أهم أبعاد تسويق الخدمات، حيث يتضمن مجموعة الأساليب و الإجراءات التي تقوم بها المؤسسة من اجل جلب أفضل الكفاءات من الموظفين و الاهتمام بحاجاتهم و رغباتهم من اجل تحقيق رضاهم و بالتالي تحقيق ولاء الزبائن. تعالج هذه الرسالة في فصلين إشكالية " ما هو تأثير التسويق الداخلي على تحقيق ولاء الزبون من خلال الرضا الوظيفي للعاملين ؟ " و قد قمنا باختيار مؤسسة موبيليس بورقلة لمحاولة التعرف على مستوى تنفيذ أساليب التسويق الداخلي و الرضا الوظيفي و أثرها على ولاء الزبون. و من اجل معالجة مختلف جوانب الموضوع، تم استخدام عدة أدوات منها المسح المكتبي في الجانب النظري، و التركيز على عملية استقصاء أراء الموظفين و عينة الزبائن في الجزء التطبيقي. و قد سمح لنا البحث باستخلاص نتائج هامة تم على ضوئها تقديم مجموعة من التوصيات و الاقتراحات للمؤسسة المدروسة بغرض تحقيق الرضا الوظيفي و كسب ولاء الزبون و بالتالي تحقيق أهدافها.

Internal marketing is considered one of the most important dimensions of marketing services, which includes a set of methods and procedures carried out by the organization in order to bring the best talent from staff and attention to their needs and desires in order to achieve satisfaction and thus achieve customer loyalty. This letter addresses in two chapters problematic "internal marketing role in achieving customer loyalty through job satisfaction" and may have to choose the Mobilis of ouargla Foundation to try to identify the level of implementation of internal marketing techniques, job satisfaction and its impact on customer loyalty. And in order to address the various aspects of the subject, have been using several tools, including desktop scanning in the theoretical side, and focus on the process of survey of a sample of employees and customers in the practical part. And has allowed us to extract the results were important against which provide a set of recommendations and suggestions of the institution studied in order to achieve job satisfaction and earn customer loyalty and thus achieve their goals.