دور الاتصال الخارجي في تحقيق رضا الزبون دراسة ميدانية من وجهة نظر عينة زبائن المؤسسة الوطنية للتوزيع الكهرباء والغاز-ورقلة-

Abstract

تهدف هذه الدراسة إلى التعرف على أهمية الاتصال الخارجي للمؤسسات وذلك من خلال رأي زبائن، وجاءت إشكالية الدراسة كيف يساهم الاتصال الخارجي بمؤسسة سونلغاز ولاية ورقلة في تحقيق رضا الزبائن، وللإجابة عن الإشكالية قمنا باتباع المنهج الوصفي، كما أخترنا عينة عشوائية تتمثلت في (50) مفردة من زبائن مؤسسة سونلغاز ولاية ورقلة ولاية ورقلة، وزعت عليه (50) استبانة والتي حملت أربعة محاور شملت موضوع دراستنا، وهذا بهدف معرفة رأي العينة حول أهمية الاتصال الخارجي التي تستخدمه المؤسسة في تحقيق رضاهم، وقد تم تفريغ وتبويب اجبات العينة في برنامج الحزم الاحصائية (SPSS)، وخلصت النتائج على ما يلي: - هناك اتصال فعلي بين الزبائن والمؤسسة، كما ان نوعية الاتصال فعال؛ - أهم وسيلة اتصال تستخدمها المؤسسة وهي الهاتف ، كما نه له فعالية، رغم تنوع وسائل الاتصال لديها؛ - هناك علاقة حسنة بين بين المؤسسة وزبائنها؛ - عدم استعانة المؤسسة بالوسائل التكنولوجيا الحديثة في اتصالاتها مع زبائنها؛ - أغلبية الزبائن لا يعلمون أن لمؤسسة سونلغاز ولاية ورقلة أرضية أو موقع إلكتروني؛ - الاتصال الخارجي ساهم في تحسين صورة المؤسسة لدى زبائنها؛ - أهم الصعوبات التي تعيق تحسين الصورة هي عدم تقديم الخدمة في الوقت المحدد.

Cette étude vise à identifier l'importance de la communication externe des institutions à travers l'avis des clients, et le problème de l'étude est venu comment le contact externe avec la Fondation Sonelgaz contribue à la satisfaction des clients et à répondre au problème que nous avons suivi l'approche descriptive, et Nous avons également choisi un échantillon aléatoire représenté en (50) célibataires de clients La Fondation Sonelgas est l'état d'Ouargla, distribué par (50) questionnaires, qui portait quatre axes qui comprenaient le sujet de notre étude, dans le but de connaître l'opinion de L'échantillon sur l'importance de la communication externe que la fondation utilise dans la réalisation de leur satisfaction, et les tâches de l'échantillon ont été déchargées et des onglets dans le package statistique (SPSS) Les résultats sont les suivants: - Il existe une communication réelle entre les clients et l'institution, et la qualité de la communication est efficace; - Le moyen de communication le plus important utilisé par l'institution est le téléphone, comme il est efficace, malgré la diversité de ses moyens de communication; Il existe une bonne relation entre l'institution et ses clients ; - La fondation n'est pas utilisée par les moyens de la technologie moderne dans ses contacts avec ses clients; - La majorité des clients ne savent pas que la Fondation Sonnailles a un puzzle au sol ou un site Web; - Les contacts externes ont contribué à améliorer l'image de la fondation de ses clients; - Les difficultés les plus importantes qui entravent l'amélioration de l'image ne sont pas de fournir le service à temps.