دور مهارات الإتصال الشخصي للعمال في تحسين خدمة الزبائن " دراسة ميدانية بوكالة الإتصالات الجزائر بمدينة تقرت "

Abstract

 تهدف دراستنا تحديد مهارات الاتصال الشخصي والإستراتيجيات ورضا الزبون على العمال التي تؤدي إلى تحسين خدمة الزبائن وكالة الاتصالات الجزائر بمدينة تقرت. • وطرحنا تساؤل يتمخض حول دور مهارات الاتصال الشخصي للعمال في تحسين خدمة الزبائن ٍ،و اعتمدنا في دراستنا على منهج " الوصفي" معتمدين علي العينة القصدية المتمثلة في تحليل البيانات على أداتي الاستبانة و المقابلة من أجل معرفة كل ما يحيط بموضوعنا. وتوصلنا إلى جملة نتائج : تعتبر وكالة الاتصالات الجزائر بمدينة تقرت، من بين الوكالة الفرعية في جنوب الشرقي للجزائر ، التابعة لفرع ورقلة ، تتميز بمهارات الاتصال المباشر كمهارة أساسية ، حيث تركز الوكالة على رضا الزبون كهدف بعيد المدى ، وكسب الزبون كهدف قصير المدى ، فيكون كسب الزبون من خلال العروض والخدمات التي تقدمها الوكالة، بالإضافة إلى مهارات التواصل التي تعد مهارة أساسية

Our study aims to identify personal communication skills, strategies and customer satisfaction among workers that lead to improving customer service at the Algerian Telecommunications Agency in the city of Touggourt. • We raised a question about the role of workers’ personal communication skills in improving customer service, and we relied in our study on the “descriptive” approach, relying on the intentional sample represented by analyzing data on the questionnaire and interview tools in order to know everything surrounding our topic. We reached a number of results: The Algerian Communications Agency in the city of Touggourt is considered one of the sub-agencies in south-eastern Algeria, affiliated with the Ouargla branch. It is characterized by direct communication skills as a basic skill, as the agency focuses on customer satisfaction as a long-term goal, and winning the customer as a short-term goal, so winning The customer through the offers and services provided by the agency, in addition to communication skills, which is a basic skill