دور إدارة العلاقة مع الزبون في تكوين الصورة الذهنية للخدمات الفندقية دارسة حالة فندق العزيز رويال_ ورقلة

Abstract

هدفت هذه الدراسة الى التعرف على دور إدارة العلاقة مع الزبون في تكوين الصورة الذهنية لدى زبائن فندق العزيز رويال بورقلة .وقد تحددت الدراسة بمتغير مستقل وهو إدارة العلاقة مع الزبون بأبعاده الخمسة : إكتساب الزبائن ، الإحتفاظ بالزبائن ، ولاء الزبائن ،قواعد بيانات الزبائن ، قيمة الزبائن ، وعلاقته بالمتغير التابع الصورة الذهنية . ولتحقيق اهداف الدراسة تم اعداد استمارة إستبيان بهدف جمع البيانات من العينة المستهدفة وتم إستخدام برنامج الحزمة الإحصائية SPSS من اجل تحليل البيانات و اختبار فرضيات الدراسة. و لقد توصلت الدراسة الى مجموعة من النتائج اهمها ان هناك مستوى مرتفع من تطبيق إدارة العلاقة مع الزبائن لدى فندق العزيز رويال ،كما توصلت ايضا إلى ان هناك إرتباط ذو دلالة إحصائية بين تطبيق إدارة العلاقة مع الزبون و تكوين الصورة الذهنية للفندق ،و ايضا إلى وجود فروقات ذات دلالة إحصائية للصورة الذهنية لدى أفراد العينة تعزي لمتغيراتهم الديمغرافية.

This study aimed to identify the role of the relationship with the customer in forming the mental image of the customers of the Aziz Royal Hotel in Bourgla. The study was determined by an independent variable, which is managing the relationship with the customer in its five dimensions: customer acquisition, customer retention, customer loyalty, customer databases, customer value, And its relationship to the dependent variable, mental image. To achieve the objectives of the study, an questionnaire form was prepared to collect data from the targeted sample, and the statistical package program SPSS was used to analyze the data and test the study hypotheses. The study reached a set of results, the most important of which is: There is a high level of application of customer relationship management at the Al Aziz Royal Hotel. I also found that there is a statistically significant relationship between the application of customer relationship management and the formation of the mental image of the hotel, and also that there are statistically significant differences in the mental image among the sample members. This is due to their demographic variables.