جودة الخدمات الصحية و أثرها على رضا الزبون دراسة حالة المستشفى العمومي سليمان عميرات –تقرت

Abstract

تناولنا في هذه الدراسة مفهوم جودة الخدمات الصحية ومدى تأثيرها على رضا الزبون بالتطبيق على المؤسسة الاستشفائية العمومية سليمان عميرات بتقرت من خلال الاشكالية الاتية "إلى أي مدى تؤثر جودة الخدمات الصحية على رضا الزبون، ومن أجل معالجة هذه الاشكالية تم استخدام الاستبيان وذلك للمعرفة اراء المرضى حول جودة الخدمات الصحية المقدمة لهم ,حيث قمنا بتوزيع 80استبيان على عينة من المرضى بالمستشفي وقد ثم استرجاع 67استبيان أي مانسبته 83,75%، حيث استخدمنا للتحليل الاستبيان البرنامج الاحصائي SPSSالنسخة 20. حيث أظهرت نتائج الاستبيان أنه لايوجد أي ارتباط بين أبعاد جودة الخدمات الصحية(الاعتمادية، الأمان، الاستجابة، الملموسية، التعاطف ) ورضا الزبون .

Dans cette étude, nous avons examiné la définition de la qualité des services de santé et son effet sur la satisfaction du client. La partie pratique de cette étude est effectuée au niveau de l’hôpital public Slimane Amirat de Touggourt en abordant la problématique suivante : « dans quelle mesure influence la qualité des services de santé sur la satisfaction du client ?». Afin de traiter cette problématique, nous avons procéder par un questionnaire pour connaître les points de vue des patients sur la qualité des services sanitaires présentés, où nous avons distribué 80 copies de questionnaire auprès d’une population de patients dans cet hôpital et nous avons récupéré 67 copies, ce qui équivaut 83,75 ٪ , ensuite, nous avons analysé le questionnaire en utilisant le programme statistique SPSS, version 20. Les résultats du questionnaire ont montré qu’il n’y a pas un lien entre les dimensions de la qualité des services sanitaires (fiabilité, sécurité, réactivité, tangibilité et sympathie) et la satisfaction du client