دور التسويق الداخلي في تطوير جودة الخدمة الفندقية

Abstract

حاولت هذه الدراسة إبراز العلاقة الوطيدة بين التسويق الداخلي وجودة الخدمة في صناعة الفندقة، والدور الذي يلعبه التسويق الداخلي في تطوير جودة الخدمة الفندقية، من الناحية النظرية. أما تطبيقيا، فقد تم إسقاط هذه العلاقة وهذا الدور على عينة من المؤسسات الفندقية بولاية ورقلة، وتم التوصل إلى أن هناك غياب تام لعناصر التسويق الداخلي بالمؤسسات الفندقية العمومية عينة الدراسة، مما انعكس على مستوى جودة الخدمات المقدمة التي كانت في بعض الأحيان غير مقبولة. كما تم التوصل إلى وجود بعض المؤشرات الايجابية التي تدل على أن الإدارات العليا للمؤسسات الفندقية الخاصة تتبنى بعض الشيء مفهوم التسويق الداخلي وتطبق بعض عناصره، وهذا من خلال استقصاء الإدارات العليا والموظفين والزبائن (الضيوف . ) وقد رأت الدراسة انه بات من الضروري على المؤسسات الفندقية محل البحث والمؤسسات الفندقية الجزائرية عموما أن تحسن مستوى جودة خدماjا من خلال تبني وتطبيق مفهوم وعناصر التسويق الداخلي، وهذا في ظل الانفتاح الاقتصادي العالمي والدخول المرتقب للجزائر في المنظمة العالمية للتجارة.

Cette étude a tenté d’expliciter la solide relation entre le marketing interne et la qualité dans la fabrication de l’hôtelerie, et le rôle joué par le marketing interne dans la promotion de la qualité hôtelière, d’un part théorique. Mais, éffectivement, cette relation, mais aussi ce rôle ont été pratiqués sur un échantillon d’entreprises hôtelières au niveau de la wilaya de ouargla. Et on a vu la quasi-absence des éléments et des fondements du marketing interne aux entreprises hôtelières publiques, ceci a influencé la qualité de services offres qui étaient quelques fois inacceptables, d’un autre part. Aussi on a trouvé qu’ils existent dés indices positifs qui montrent que les administrations supérieures des entre prises hôtelières priveés adoptent quelque part (partiellement) le concepte du marketing interne et appliquent certains de ses éléments, à travers l’investigation au niveau des administrations supérieures et du personnel, mais aussi de la clientèle (les hôtes). L’étude a remarqué qu’il est devenu nécessaire aux entreprises hôtelières au niveau desquelles cette étude a été faite et les entreprises hôtelières algériennes en générale d’améliorier le niveau de qualité de ses services au moyen d’adopter et d’appliquer le concepte et les éléments du marketing interne, surtout sous le cadre de L’ouverture Economique Mondiale et l’adhésion prévue L’Algérie à L’OMC (L’organisation Mondiale du Commerce). Abstract: This study tried to show the strong relation between the internal marketing and the quality of the service in making hotelery, and the role played by the internal marketing in the developpment of the hotelery service's quality in theory. But pratically, this relation has been used and also this role in somme hotelery companies in ouargla, an dit show (this study) that there are a quasi-absence of some of the internal marketing's elements and foundations at the public hotelery companies that influenced the offred services' quality level, which was sometimes in acceptables. The study remarked that there are some positive indexes showing that the private hotelery companies' superior administrations adopt a little the internal marketing's concept, and applicate some of its elements, by investigating the superior administrations and the staff, and olso the clients. The study has seen that it became a necessity for the hotelery companies (on which the study has been done), and the algerian hotelery foundations in general, a necessity to improuve its service's quality level by adopting and applicating the internal marketing's elements and concept, especially under the umbrella of the global economic opening, and the predicted entering for algeria to the global (international trade organisation).