Please use this identifier to cite or link to this item: https://dspace.univ-ouargla.dz/jspui/handle/123456789/16130
Title: إدارة الجودة الشاملة في قطاع الخدمات الصحية في الجزائر دراسة حالة عينة من المستشفيات العامة والعيادات الخاصة
Authors: أحمد بن عيشاوي
الهلة, محمد
Issue Date: 2017
Abstract: ما يمكن أن نخلص إليه في هذا البحث اعتماداً على الإطار النظري أن الجودة الشاملة تعد من المفاهيم الإدارية الحديثة التي تقوم على جملة من الأفكار، والمبادئ التي يمكن لأي مؤسسة أن تطبقها في مجال نشاطها من أجل تحقيق أفضل أداء ممكن، وتحسين الإنتاجية بغية زيادة الأرباح، والعمل على استكمال نظم الجودة وفقا لمعايير الجودة المتفق عليها عالميا، مما يؤهلها لتحسين سمعتها في السوق المحلي والخارجي في ظل المنافسة الشرسة ما بين المؤسسات، التي ازداد وعيها في غضون السنوات الأخيرة بضرورة تطبيق مفاهيم إدارة الجودة الشاملة في عملياتها التصنيعية، والخدماتية قصد مواجهة التحديات الجديدة المرتبطة بشدة المنافسة على المستوى المحلي والدولي، خصوصا في ظل التركيز على حرية التجارة والسماح للسلع والخدمات بالتدفق الحر بين الدول وإلغاء الحواجز الجمركية. لم يعد يقتصر دور الجودة على إنتاج السلع وتقديم الخدمات فحسب، بل تعداه إلى ضرورة تحقيق رضا الزبائن عن كل ما تقدمه المؤسسة من خلال الوظيفة التسويقية، فالمؤسسات الاستشفائية بشقيها العام والخاص تعد الأساس الذي يعتمد عليه في تقديم الخدمات الصحية لطالبيها من أفراد المجتمع، وهذا ما أدى بالمختصين والكثير من الباحثين بالاهتمام بهذا القطاع باعتباره أحد الركائز الأساسية للدولة بالنظر لأهميته في تقديم الخدمات الصحية على اختلاف أنواعها، كما أنه الملاذ الآمن لجل المرضى الذين ينشدون العافية والأصحاء الذين يطلبون الوقاية، وهذا من شأنه أن يؤدي إلى تطوير الخدمة الصحية باعتبارها من السمات البارزة في عمل المستشفى لمواكبة التطور العلمي والتكنولوجي العالمي في المجال الصحي الذي هو في تغير مستمر. ومن أجل مواكبة التطور العالمي في مجال الخدمات الصحية، تسعى الجزائر كغيرها من الدول الأخرى إلى إدخال إصلاحات على نظامها الصحي عن طريق إدخال مفاهيم إدارية حديثة ومنها نظام TQM الذي يهدف إلى تحسين وتطوير الأداء، والاستجابة لمتطلبات العمل، خصوصا وأن المؤسسات الإستشفائية العالمية اهتمت منذ وقت مبكر بتطبيق مبادئ الجودة في أي مظهر من مظاهر العمل بها، بدءاً من التعرف على احتياجات المراجعين، وانتهاءاً بتقييم رأي المرضى حول مستوى الخدمات الطبية المقدمة لهم بالمستشفى، ومدى رضاهم عنها، وباعتبار القطاع الصحي ذا حساسية خاصة، لتأثيره المباشر على حياة الفرد اقتصاديا واجتماعيا وثقافيا، وتعد هذه الإصلاحات من أهم التحديات التي تواجه الجزائر اليوم بالنظر لما يعانيه القطاع من مشاكل تفاقمت بكثرة نتيجة قلة الاهتمام بجودة الخدمة الصحية بالشكل الكافي، وقلة فعالية الحلول المتبعة والإمكانات المسخرة لتحسين وضعية المستشفيات. ورغم المجهودات التي بذلت ومازالت تبذل إلا أن الخدمات الصحية مازالت لم ترق إلى طموحات المرضى ومرافقيهم، مما جعل العديد من المؤسسات الاستشفائية خاصة العامة منها في السنوات الأخيرة محلا للعديد من الانتقادات والتسأولات في عدة مجالات صحية مقارنة بما هو محقق من نتائج، وعلى هذا الأساس استهدف هذا البحث في جزئه التطبيقي تسليط الضوء على تقييم جودة الخدمات في المؤسسات الاستشفائية عينة الدراسة انطلاقا من إمكانية تطبيق نظام TQMبها. وفي الأخير يمكننا القول بأن العام والخاص يدرك بأن الخدمة الطبية الجيدة التي تؤدي إلى جذب الزبائن الخارجيين(المرضى) لتلقي خدمة جيدة لن يتحقق من فراغ، بل إنها نتيجة جهود شاقة تبذل، ينبغي أن تكون مدروسة تستهدف التحسين المستمر بجودة الخدمة الطبية، من أجل إيجاد مكان لها وسط المؤسسات الاستشفائية المنافسة سواء كانت عامة أو خاصة في حقل الخدمات الصحية. أ– نتائج الدراسة: يمكن تقسيمها إلى قسمين أساسيين هما: 1– النتائج النظرية: من أهم النتائج النظرية المتوصل إليها تتمثل فيما يلي: - يعتمد المستشفى على خلق صورة ذهنية إيجابية لدى الآخرين من خلال التعامل مع المرضى الذين يمكثون في المستشفى العام للعلاج مدة طويلة إذ ما قورنت بالمدة الزمنية التي يقضيها مريض العيادات الخاصة في المستشفى، ويعود ذلك بالأساس لعامل التكلفة المرتفعة للخدمات الطبية المقدمة؛ - كفاءة الطبيب المهنية العامل في المستشفى بغض النظر عن تصنيفه (عام أو خاص) التي يقصدها المريض تؤدي دوراً أساسياً في تحسين سلسلة جودة خدمات الرعاية الصحية؛ - تشكل سرعة استجابة المستشفى لاحتياجات المريض عاملا مهما في خلق رضا عال لدى المريض؛ - جودة الخدمات تتحدد من خلال قياس أبعاد الجودة الخمسة الأساسية المتمثلة في كل من (الملموسية، الاعتمادية، الاستجابة، الموثوقية، التعاطف)، بالإضافة إلى بعد جوهر الخدمة، التي يمكن قياسها من خلال نموذج الفجوات أو نموذج قياس الأداء الفعلي؛ - إن تفهم توقعات المريض، يعد مطلبا أساسيا لتقديم الخدمة الأفضل، كما أن عملية القياس لإدراكات المريض للخدمات المقدمة إليه في المستشفى تعد المدخل الرئيس لتطوير جودة الخدمات الصحية؛ - أهمية تقديم خدمات صحية تلبي طلبات المرضى وتتجاوز توقعاتهم من خلال عملية التحسين المستمر في تلك الخدمات، وذلك من خلال ترسيخ ثقافة الجودة في المؤسسات الخدماتية وتحديداً الصحية منها واستخدامها حسب الأهمية التي يوليها المريض لأبعادها وذلك بما يعزز ولاءه للمؤسسة الإستشفائية بغض النظر عن طابع ملكيتها. 2– النتائج التطبيقية: على مستوى التطبيق تم المتوصل إلى النتائج التالية: - أن أغلب المؤسسات الإستشفائية بالجزائر لا تطبق مبادئ إدارة الجودة الشاملة، مما يدل على أن المستشفيات الجزائرية مازالت تسير بطرق تقليدية؛ - يتوافر في بيئة المؤسسات الاستشفائية عينة الدراسة في الجزائر ومنها الخاصة على وجه التحديد المتطلبات المتعلقة بإمكانية تطبيق نظام إدارة الجودة الشاملة وفق وجهات نظر الموظفين (المديرين، الأطباء، الممرضين، الإداريين) المبحوثين؛ - تركز إجابات المبحوثين من الموظفين في المستشفيات عينة الدراسة في الجزائر بالموافقة على أن المستشفى يقوم بتحسين جودة خدماته باستمرار انطلاقا من تخفيض العيوب في عملياته، والسعي لمواكبة التطورات في مجال الخدمات الصحية في العالم؛ - توصلت الدراسة إلى وجود فروقات كبيرة في جودة الخدمات الطبية المقدمة في العيادات الخاصة مقارنة بالمستشفيات العامة، مما يجعل المريض يفضل العلاج في العيادات الخاصة؛ - ركزت إجابات المبحوثين من الموظفين بالموافقة على أن المستشفيات عينة الدراسة تلبي احتياجات التشخيص والعلاج لزبائنها، فضلا عن أن رضا المرضى عن خدماتها يعد من أولى اهتماماتها؛ - رغم وجود رابط بين المسافة الجغرافية وجودة الخدمة المقدمة، إلا أن المسافة الجغرافية والبعد الجغرافي للمستشفى لا يعد حائلا أمام خيار المريض للمستشفى الذي يتمتع بمستوى جودة عالية لخدماته؛ - إن مستوى جودة الخدمات الصحية التي تقدمها المؤسسات الاستشفائية العامة والخاصة في الجزائر متوسطة بشكل عام من وجهة نظر زبائنها الخارجيين (المرضى)، غير إنه كان لجانب الاعتمادية أعلى درجات القياس بمستوى أهمية متوسط، ويمكن الاستنتاج من ذلك أن اهتمام المستشفيات عينة الدراسة يرتكز بالدرجة الأولى على جانب الاهتمام بتوافق الخدمات الصحية مع تلك المدركة من قبل المرضى، ويتجسد ذلك في رضا المريض على كل ما يقدم له من قبل موظفي المستشفى انطلاقا من الاستقبال إلى غاية تقديم العلاج، وهذا ما نلمسه جليا في العيادات الخاصة مقارنة بالمستشفيات العامة؛ - تختلف المعايير التي يعتمدها طالبو العلاج من المرضى في تقييمهم لمستوى جودة الخدمات الصحية بالمستشفيات عينة الدراسة في الجزائر؛ حيث جاءت الاعتمادية في المرتبة الأولى من حيث مستوى الإدراك، تلتها في المرتبة الثانية جانب الخدمات المقدمة المتمثلة في جوهر الخدمة، تلتها بعد الاستجابة، ثم بعد الموثوقية، ثم بعد التعاطف، وأخيراً بعد الملموسية، ومن هنا يتضح لنا أن الادراكات تختلف في تقييم الجودة نظراً لاختلاف المعايير المعتمدة في تقييمها من قبل مرضى المؤسسات الاستشفائية؛ - تختلف درجات اهتمام المرضى بأبعاد الجودة، إذ أشارت النتائج إلى أن مرضى المؤسسات الاستشفائية عينة الدراسة بالجزائر يولون الأهمية الكبرى لجوهر الخدمة، ليليها في المرتبة الثانية بعد الاعتمادية، ومن ثم على التوالي بعد الموثوقية، وبعد الاستجابة، ثم بعد التعاطف، وفي المرتبة الأخيرة بعد الملموسية. - إن مستوى ولاء المرضى للخدمات الصحية بالمستشفيات عينة الدراسة بالجزائر متوسط بشكل عام؛ * إضافة لما سبق أظهرت نتائج تقييم آراء عينة الدراسة من المرضى لمستوى جودة الخدمات الصحية المقدمة في المؤسسات الاستشفائية بعض العناصر التي تشكل نقاط ضعف في الخدمة المقدمة، ومنها: - ضيق قاعات الانتظار لبعض المؤسسات الإستشفائية؛ - عدم حداثة الأجهزة المستخدمة في تقديم الخدمة الطبية؛ - تخصيص سرير واحد لأكثر من مريض؛ - حدوث أخطاء في عملية تقديم الخدمة الطبية، ومنه ما أدى إلى الوفاة كالإهمال واللامبالاة...إلخ؛ - طول فترة انتظار الحصول على الخدمة الصحية، مما يجعل المريض يشعر بالتذمر؛ - نقص الاهتمام بالترويج للخدمات الصحية من قبل المستشفى، إذ يقتصر الإعلان عن وسائل ذات استخدام محدود من قبل الجمهور، كالاعتماد على الرزنامة أو المنشورات غير الجذابة المتواجدة على جانب مكاتب الاستقبال في التعريف بالخدمات الصحية. ب - التوصيات: بناءاً على النتائج السابقة نتقدم بالتوصيات التالية: - ضرورة تبني المستشفيات الجزائرية منهج TQM كأسلوب إداري معاصر لجودة الخدمة الصحية، والعمل على تحسين الخدمات التي تقدمها للمرضى، وذلك بعد إقناع الإدارة العليا للمستشفى أولاً والتزامها ودعمها ثانياً لمنهج الجودة من خلال إنشاء وحدات تعنى بذلك في المستشفيات بغية تنفيذ برامج TQM بصورة مثلى؛ - مواكبة التطور التكنولوجي العالمي فيما يتعلق بأجهزة تقديم الخدمة الطبية كأجهزة الراديو وأدوات الجراحة المتطورة...إلخ؛ - التوزيع العادل للموارد المالية والمادية والبشرية بين جميع المناطق والمرافق، والسعي لإيجاد الظروف الملائمة لتسيير هذه المرافق؛ - مساهمة الإدارات الأخرى في نظام الصحة في اتخاذ الإجراءات الضرورية لتحسين المنظومة الصحية مثل: البلدية، مديريات التجارة، الشؤون الدينية، قطاع التعليم...إلخ؛ - ضرورة العمل على تعزيز مبدأ التركيز على المرضى، لأنهم يشكلون المحور الأساس في إدارة الجودة الشاملة؛ ويمكن أن يكون ذلك من خلال الاستمرار في الاستماع إليهم للتعرف على متطلباتهم، وتوقعاتهم والوفاء بها، لأنه من غير المنطقي اجبارهم عليها بل ينبغي ضرورة إقناعهم بها؛ - إن الوصول إلى مستوى عال من جودة الخدمات في المؤسسات الاستشفائية يتطلب إشراك جميع الأطراف دون استثناء، وتعزيز العمل وفق مبدأ الفريق الواحد؛ - يعد الاهتمام بالتحسين المستمر أكثر من ضروري تفرضه عدة عوامل من أهمها التنافس، مما يتطلب عقد المزيد من المؤتمرات وندوات العصف الذهني لتوليد أفكار جديدة للمساهمة في عملية التحسين؛ - أن تهتم الإدارة بآراء واقتراحات العاملين بالمستشفى بشأن تحسين الجودة في الأعمـــال التي يزاولونها؛ - تبسيط طرق حصول الموظفين على المعلومات داخل المؤسسة الاستشفائية من شأنه أن يساعدهم على أداء أعمالهم وفق ما هو مطلوب؛ - ضرورة إخضاع جهود الإصلاح الإداري في المستشفيات لرؤية إستراتيجية متكاملة في مجالات تقنية المعلومات وإدارة المعرفة للتقليل من حدة المشاكل المطروحة،ومن ثم تحسين جودة الخدمات التي تقدمها؛ - أن تقوم الدوائر المختصة في وزارة الصحة بتطوير مقاييس من شأنها قياس جودة الخدمة المقدمة من المستشفيات والاستفادة من المقاييس العالمية، وألا يقتصر إجراء الاستطلاع على العاملين دون المرضى؛ - على مستشفيات القطاع العام الاستفادة من التجارب الناجحة للقطاع الصحي الخاص؛ حيث نالت بعض المستشفيات الخاصة سمعة طيبة على الرغم من قصر العمر التنظيمي في تقديم أفضل مستويات الجودة لخدماتها الصحية (التشخيصية والعلاجية) بشكل خاص، ويمكن تشكيل فرق بحثية تقوم بدراسة وتحليل الحالات الناجحة في ذلك القطاع والأساليب التي تستخدمها في قياس وتقييم جودة خدماتها؛ - إشاعة ثقافة الجودة وتعميمها على جميع مستويات المستشفى، وتدريب العمال على مفاهيم الجودة بغية التأكد من استيعابهم لها لضمان تحقيقها على أكمل وجه، والارتقاء بالأداء العام للمستشفى؛ - الاهتمام بوظيفة تسيير الموارد البشرية خصوصاً من جانب المستشفيات الفتية باعتباره استثماراً دائماً ومتجدداً، وذا مردود مستقبلي على كل من المستشفى والفرد؛ - ضرورة وضع نظام للجودة وإجراء مراجعات مستمرة له بهدف معرفة ما تم تحقيقه بما هو مستهدف أو مقارنته مع ما حققه الآخرون في قطاع الخدمات الصحية؛ - من الضروري على المؤسسات الاستشفائية الجزائرية القيام على مدار فترات زمنية، بتقييم جودة الخدمات المقدمة بها من وجهة نظر زبائنها من المرضى ومرافقيهم، وهذا للتعرف على درجة رضاهم عمّا يقدم لهم من خدمات، والوقوف على جوانب القصور فيها والعمل على تذليلها مستقبلا؛ - القيام بعملية التحسين المستمر وحل المشاكل ومعرفة أسبابها والسعي لمعالجتها عن طريق استخدام أدوات وأساليب مختلفة منها: نشر وظيفة الجودة، الهندرة، SIX SIGMA...إلخ. جـ - الإقتراحات: يقترح الباحث على مسؤولي المستشفى من أجل تحسين ظروف العمل فيه ضرورة اتخاذ بعض الإجراءات غير المكلفة ماديا وإنما محفزة معنويا، ومنها: - التأكيد على إدارة المستشفيات قيد الدراسة بتشكيل فرق عمل لوضع خطط خاصة لمناقشة المشكلات المتعلقة بجودة الخدمات الصحية واقتراح حلول مناسبة لها كزيادة الحوافز المادية والمعنوية الممنوحة لهم؛ - تنمية مهارات العاملين في المستشفيات المعنية من خلال توفير وتسهيل التكوين والتدريب لهم بصفة دورية وبصورة عادلة، وألا يقتصـر ذلك على العمال بل يتعداه إلى المسؤولين، بغية رفع كفاءتهم؛ - يجب على الإدارة في المستشفى ضرورة الاهتمام بالعنصر البشري؛ لأن إرضاء الزبائن الخارجيين (المرضى) يبدأ بإرضاء الزبائن الداخليين (الموظفين)؛ - على الإدارة أن تشرك العاملين في اتخاذ القرارات خاصة ما تعلق منها بالأعمال التي تخصصهم؛ - على الإدارة العليا في المستشفيات الحكومية أن تأخذ بسياسة المشاركة واللامركزية في الإدارة، وأن تحفز العاملين بالمستشفى بتحمل المسؤولية انطلاقا من مشاركة القيادات الشابة في اتخاذ القرارات؛ - تحديد مسؤولية كل شخص عن الجودة بدقة وبشكل موثق، وتفويضه السلطات اللازمة للقيام بمسؤولياته ومساءلته بناءاً على ذلك؛ - ضرورة إيجاد نظام عادل للمكافآت يتسم بالمورونة، ويرتبط بالأداء وتحسين الجودة والعمل الجماعي؛ - تفعيل خدماتها المقدمة من خلال جمع المعلومات عن شكاوى واقتراحات المرضى، باستخدام أساليب متنوعة كصناديق الشكاوى والاقتراحات، في مراكز خدمات كافة المؤسسات الاستشفائية عينة الدراسة المتواجدة عبر ولايات الوطن، أو عن طريق المقابلات الشخصية، أو عمل منتدى إلكتروني من خلال موقعها الخاص...إلخ، والعمل على دراستها وإيجاد حلول لها؛ - الأخذ بعين الاعتبار ترتيب الأبعاد الخمسة للخدمة، بالإضافة إلى جوهرها، كما يوليها المرضى عند القيام بعملية تطوير وتحسين جودة الخدمات الصحية؛ - العمل على تبني جوائز داخل المؤسسة الاستشفائية تقدم بشكل دوري للأقسام التي تلتزم بشكل كامل بتنفيذ جميع الخطط والسياسات المتعلقة بالجودة؛ - تحديث أماكن تأدية الخدمات وقاعات الانتظار، مما يجعل المؤسسات الاستشفائية أكثر جاذبية، ومما يعطي للزبون الانطباع بأنه في موقع ترحيب مستمر؛ - ضرورة تطبيق المستشفيات للمحاسبة التحليلية للرصد الجيد لتطور النفقات والعمل على السيطرة عليها بدلا من صيغة الميزانية العامة (دور المديرين انتقل من وضعية المسير إلى وضعية المنفق)؛ - وضع برامج خاصة بولاء المريض لتعزيز الثقة أكثر في نفوس المرضى وذويهم ومرافقيهم. د- آفاق البحث: إن الدراسة تبقى مفتوحة من جوانب متعددة وأبعاد مختلفة، مما يتطلب اقتراح المواضيع التالية: 1 – دور إدارة الجودة الشاملة في التأثير على تحقيق الميزة التنافسية للمؤسسة الاقتصادية. 2 – استراتيجية إعادة الهندسة ودورها في تنمية القدرة التنافسية للمؤسسة الاقتصادية. 3 – واقع تبني المؤسسات الجزائرية لنظام إدارة الجودة الشاملة (دراسة مقارنة). 4 – أثر تطبيق أسلوب إدارة الجودة الشاملة في مؤسسات التعليم العالي. 5– دراسات اختباريه لمدى أفضلية الاستخدام لمقياس الجودة(servpef وservqual)بين أنواع الخدمات في مؤسسات تقديم الخدمة العامة والخاصة. 6 – أثر التكنولوجيا الحديثة على تطبيق إدارة الجودة الشاملة في المؤسسة الاقتصادية. 7 – دراسات مقارنة حول تطبيقات جودة الخدمات في قطاع الصحة وقطاعات أخرى عامة وخاصة.
Description: اقتصاد و تسيير المؤسسة
URI: http://dspace.univ-ouargla.dz/jspui/handle/123456789/16130
Appears in Collections:Département des sciences de gestion - Doctorat

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
mohammed-elhalla-Doctorat.pdf3,68 MBAdobe PDFView/Open


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.