CATEGORISATION DES ELEMENTS DE SERVICE CONTRIBUANT A LA SATISFACTION PAR LE MODELE TETRACLASSE ET LA MATRICE IMPORTANCE/SATISFACTION

Abstract

Le traitement de la question de “satisfaction de la clientèle“ est l’objectif majeur du présent article. Notre but principal consiste à accroître la satisfaction des clients plus exigeants et plus informés dans le but de les fidéliser. Notre étude empirique a porté sur la compagnie aérienne AIR ALGERIE et afin d’atteindre notre objectif de départ, nous nous sommes appuyés sur le modèle tétraclasse proposé par S.LLOSA (1997), ainsi que la matrice importance/satisfaction. L’usage en complémentarité de ces deux méthodes nous a permis non seulement de catégoriser les éléments de service mais aussi d’identifier les éléments prioritaires dans le processus d’amélioration afin de satisfaire le client.