انعكاسات الثقافة التنظيمية الموجهة بالزبون على الإبداع في تقديم خدمة الضيافة )حالة عينة من المؤسسات الفندقية فئة ) 5( نجوم بالجزائر

Abstract

حاولت هذه الدراسة إبراز أثر ومساهمة الثقافة التنظيمية الموجهة بالزبون في إيجاد وتنمية إبداع تقديم الخدمة بمؤسسات الضيافة، من الناحية النظرية. أما تطبيقيا، فقد تم إسقاط هذا الأثر، على عينة من المؤسسات الفندقية فئة ) 5( نجوم بالجزائر، من خلال دراسة آراء واتجاهات عينة من العاملين والمسؤولين والزبائن لديها، حول مدى توافر الثقافة التنظيمية الموجهة بالزبون، مجسدة في )التوجه نحو الزبون كمنهج عمل، أساليب تسيير الأفراد "الاختيار، التدريب والتمكين"، الاتصال التسويقي الداخلي، التحفيز، الرضا الوظيفي، ثقافة الخدمة، ثقافة الجودة ، وثقافة التغيير(، وانعكاساتها على الإبداع في تقديم خدمة الضيافة، عن طريق أدوات )الاستبيان ، المقابلة، والملاحظة(. وتم التوصل إلى أن أفضل نتيجة إحصائية لمرتكزات هذه الثقافة كانت لمجال )التوجه نحو الزبون كمنهج عمل(، كما تم تسجيل مستوى منخفض لمجالات ثقافة التغيير وثقافة الخدمة والتمكين والتحفيز.

Cette étude a tenté de mettre en évidence l’impact et la contribution de la culture organisationnelle orientée par le client, pour la création et la créativité du développement des entreprises de service accueil théoriquement. En tant appliqué il a été fait cet effet sur un échantillon d’entreprises hôteliers (5) étoiles en Algérie, à travers l’étude d’un échantillon des points de vue et les attitudes des employés, des fonctionnaires et des clients. A propos de la disponibilité du client axée sur la culture organisationnelle, incarnée dans l’orientation du client comme méthode de travail, les méthodes de la conduite de choix de la formation, l’empowerment des individus de communication de marketing interne, la motivation, la satisfaction au travail, la culture de la qualité et la culture du changement). Et son impact sur l’innovation dans la fourniture de services d’accueil, au moyen d’outils (questionnaire, entretien et observation) et a été conclu que le meilleur résultat des fondations statistiques de cette culture est le domaine (orientation vers le client en tant que méthode de travail), également observé un faible niveau de culture du changement, de culture de service, d’empowerment et de motivation.