أثر إدارة علاقة العملاء في تحسين تنافسية البنوك دراسة حالة بنكي AGB-BEA ورقلة

Abstract

هدفت هذه الدراسة إلى معرفة إدارة علاقة العملاء في تحسين تنافسية البنوك الجزائرية، وهذا من وجهة نظر العملاء، بحيث كانت عينة الدراسة عملاء بنك الخليج الجزائري والبنك الخارجي الجزائري، وقد تم توزيع إستبانات على العملاء بلغت 011 إستبانة وقد تمت معالجة البيانات باستخدام برنامج spss وقد أوضحت الدراسة أن هناك علاقة قوية بين جودة الخدمات المقدمة ورضا العملاء وولائهم، ومن بين النتائج المتحصل عليها من خلال البيانات أن جودة تقديم الخدمات للعملاء من طرف البنكي AGB) ( بنك خليج الجزائر و BEA) ( النك الخارجي الجزائري جودة متوسطة

This study aimed to know the management of customer relationship in improving the competitiveness of Algerian banks, and this from the point of view of customers, so that the sample of the study customers of the Gulf Bank of Algeria and the Algerian foreign bank, has been distributed to the questionnaires to 100 customers and the data was processed using the program spss The study showed that there is a strong relationship between the quality of services provided and customer satisfaction and loyalty. Among the results obtained through the data is that the quality of service provided to customers by the Bank AGB (Algeria Bay and BEA)