أثر إدراك الزبون لدرجة تبني المؤسسة للمسؤولية الاجتماعية على ولائه لها

Abstract

تهدف هذه الدراسة إلى تحليل تأثير إدراك الزبائن لدرجة تبني المؤسسة للمسؤولية الاجتماعية ببعديها الاخلاقي والبيئي على ولائهم لمؤسسة كوندور إلكترونيك ومحاولة التعرف على الدور الوسيط الذي تؤديه صورة المؤسسة لدى الزبائن الحاليين في ذلك. وقد شملت الدراسة عينة مكونة من 420 من زبائن هذه المؤسسة في الجزائر. ولتحقيق أهداف الدراسة، استخدمنا الاستبيان بالاعتماد على العديد من الدراسات السابقة التي بحثت حول إدراك الزبائن للمسؤولية الاجتماعية للمؤسسات والولاء. وقد توصلت هذه الدراسة إلى عدد من النتائج نذكر منها أن هناك مستوى متوسط لإدراك الزبائن لدرجة تبني المؤسسة محل الدراسة للمسؤولية الاجتماعية ببعديها الأخلاقي والبيئي؛ كما أن هناك صورة حسنة يحملها الزبائن الحاليين في أذهانهم عن المؤسسة محل الدراسة؛ وتحضى المؤسسة محل الدراسة بمستوى متوسط من ولاء الزبائن الحاليين. وتؤكد نتائج الدراسة أن هناك أثر ايجابي ذا دلالة احصائية لإدراك الزبون لدرجة تبني المؤسسة محل الدراسة للمسؤولية الاجتماعية ببعديها الاخلاقي والبيئي على ولائه لها؛ وتوصلت النتائج أيضا إلى أن صورة المؤسسة لدى الزبائن الحاليين تتوسط جزئيا علاقة تأثير إدراك درجة تبني المؤسسة للمسؤولية الاجتماعية ببعديها الأخلاقي والبيئي على ولاء الزبائن الحاليين.

This study aims to analyze the effect of customers’ perception of the degree of adoption of the corporate social responsibility in its moral and environmental dimensions on their loyalty to Condor Company and try to identify the intermediary role played by the image of the company at the existing customers. The study included a sample of 420 customers of CondorCompany in Algeria. In order to achieve the objectives of the study, we used the questionnaire based on several previous studies that addressed the customers’ perception of CSR and loyalty. The study concluded that there is an average level of customer perception of the degree of adoption CSR in its moral and environmental dimensions; the existing customers of Condor Company have a good image in their mind about the company; the Company under study receives an average level of loyalty from existing customers.The results of the study confirm that there is a statistically significant positive effect on the customer's perception of CSR on his loyalty to Condor Company. The results also showed that the image of the company at the existing customers mediated partially an effect relationship of the degree of the CSR adoption on the loyalty of existing customers.