تأثير إدارة معرفة الزبون في تطوير الخدمات المصرفية دراسة حالة البنوك في ولاية ورقلة

Abstract

هدفت الدراسة إلى معرفة مدى تأثير إدارة معرفة الزبون في تطوير الخدمات المصرفية بالبنوك العاملة في ولاية ورقلة، ومن أجل ذلك تم استخدام الاستبيان كأداة حيث تم توزيعه على كل من المدراء، نواب المدراء، المكلفين بالزبائن والمكلفين بالدراسات في البنوك العاملة في كل من دائرة تقرت، حاسي مسعود، وورقلة، على عينة تقدر بـ 170 مشاهدة، وبعد التحليل الإحصائي للبيانات المجمعة واختبار الفرضيات تم التوصل إلى مجموعة من النتائج أهمها أن إدارة معرفة الزبون تساهم في تطوير الخدمات المصرفية، حيث يعتبر بعد التوجه نحو المعرفة للزبون أكثر بعد مؤثر ، في حين تؤثر باقي الأبعاد بشكل ضعيف جدا، وعلى ضوء النتائج المتوصل إليها تم وضع مجموعة من التوصيات أهمها الاهتمام بباقي أبعاد إدارة معرفة الزبون وخاصة التوجه نحو المعرفة من الزبون وإدماجها في تطوير الخدمات المصرفية.

The study aims to investigate the impact of the customer’s knowledge management on the development of banking services in the operating banks in Ouargla. In order to achieve this goal, a questionnaire was conducted and distributed to managers, deputy managers, employees in charge of customers and those in charge of studies in the operating banks inTouggourt, HassiMessaoud and Ouargla. The questionnaire covered a sample population of 170. After the statistical analysis of the collected data and testing the hypotheses, a number of results were reached, the most important of which are: the knowledge of customer management contributes to the development of banking services, where the customer orientation is the most influential dimension, while the remaining dimensions have a very weak influence. In light of these findings, some recommendations have been set, among which and most importantly is: paying attention to the other dimensions of customer knowledge management, especially the orientation towards knowledge from the customer and its integration in the development of banking services