استخدام التسويق لبناء العلاقة مع الزبون وتحسين جودة الخدمة بالادارات العمومية حالة الجماعات المحلية بولاية ورقلة

Abstract

هدفت هذه الدراسة إلى التعرف على اثر التسويق على العلاقة مع الزبون ( المواطن) وعلى الخدمة المقدمة على مستوى الادارة العمومية الجزائرية عموما بالتطبيق على الإدارة العمومية المحلية وعلى وجه الخصوص البلديات كنموذج عن الإدارات العمومية المحلية. حيث تم الاعتماد من اجل تحقيق أهداف الدراسة على المنهج الوصفي، والمنهج التحليلي، وذلك من خلال إعداد وتطوير استمارة استبيان تم توزيعها على عينة من المواطنين بلغ عددها (750) يقطنون في بلديات مختلفة في ربوع ولاية ورقلة، تتضمن الاستمارة مجموعة من المحاور والفقرات المشكلة لأبعاد التسويق، الخدمة العمومية،والعلاقة مع الزبون، تم الاعتماد على (517) استمارة من بين الاستبيانات الموزعة، ومن اجل تحليل هذه الاستمارات فقد تم استخدام كل من البرنامج الإحصائي (SPSS.22) والبرنامج الإحصائي(Amos.25)، بالإضافة إلى قراءة وتحليل بعض القوانين والتشريعات المتعلقة بالبلدية ذات الصلة بموضوعنا. وتم استخلاص مجموعة من النتائج أهمها:جودة الخدمة العمومية بأبعادها الخمسة جاءت بمستوى منخفض مما يدل على أن المبحوثين يقيمون الخدمة العمومية المقدمة لهم بشكل سلبي. ومن النتائج التي تم التوصل اليها تبين لنا أن جودة الخدمة العمومية ظهرت كمتغير وسيط في العلاقة بين التسويق والعلاقة مع الزبون لدى عينة الدراسة،وإن في القوانين والتشريعات هناك بعض بعض النشاطات التسويقية لكنها تخضع للسلطة الوصية. وخلصت الدراسة لتقديم مجموعة من التوصيات والمقترحات نذكر منها: ضرورة ترسيخ الثقافة التسويقية لدى السلطات العمومية وكذا المسؤولين العموميين والأعوان. كما تقترح ترسيخ ثقافة الزبون في الإدارة العمومية المحلية من اجل تحسين خدمة المواطنين. التأكيد على إجراء بحوث تسويقية على زبائن الإدارة العمومية المحلية لمعرفة حاجاتهم ورغباتهم، واستخدام اساليب التسويق في ترقية جودة الخدمة المقدمة من طرفها.