أثر جودة الخدمة البنكية على رضا الزبون في البنوك التجارية الجزائرية دراسة حالة بنوك وكالات تقرت BNA ,BEA ,BADR 2023/2022

Abstract

تهدف هذه الدارسة إلى قياس أثر جودة الخدمة البنكية على رضا الزبون الجزائري في البنوك التجارية الجزائرية، ومن أجل تحقيق ذلك تم بناء استبانه مكونة من ستة محاور يغطي كل محور بعد من أبعاد جودة الخدمة البنكية الخمسة (الملموسية، الاعتمادية، الاستجابة، الأمان والثقة، التعاطف) أما المحور السادس فخصص لرضا الزبون، وتم توزيع هذه الاستبانة على عينة مكونة من138 زبون من زبائن بنك BNA،بنكBADR،بنك BEA، بوكالات تقرت، وقد تم تحليل بيانات هذا الاستبيان باستعمال الأدوات الإحصائية من خلال حزمة SPSS، وبرنامجEviews. توصلت الدراسة إلى وجود اثر ايجابي معنوي لجودة الخدمة البنكية على رضا الزبون البنكي الجزائري حيث أن أبعاد الجودة مجتمعة تُفسر 47% من التغير في رضا الزبون بالوكالات محل الدراسة، كما توصلت الدراسة كذلك إلى وجود تأثير ايجابي معنوي لكل بعد من أبعاد الجودة على رضا الزبون ولكن بنسب متفاوتة حيث أن بعد الملموسية كان تأثيره جد ضعيف يكاد ينعدم في حين كان بعد الأمان والثقة أكثر الأبعاد تأثيرا

This study aims to measure the impact of the quality of banking service on the satisfaction of the Algerian customer in Algerian commercial banks, and in order to achieve this, a questionnaire was built consisting of six axes covering each axis of the five dimensions of the quality of banking service (concreteness, reliability, responsiveness, security and trust, empathy), the Sixth Axis was devoted to customer satisfaction, and this questionnaire was distributed to a sample of 138 customers of BNA Bank, BADR Bank, BEA Bank, approved agencies, the data of this questionnaire was analyzed using statistical tools through the SPSS package, the programviews. The study found that there is a positive moral impact of the quality of banking service on the satisfaction of the Algerian banking customer, as the dimensions of quality together explain 47% of the change in customer satisfaction with the agencies under study, and the study also found that there is a positive moral impact of each dimension of quality on customer satisfaction, but in varying proportions, as the dimension of concreteness had a very weak impact almost absent, while the dimension of security and trust was the most influential dimension