تأثير إدار العالقة مع الزبائن عمى ألاداء التسويقي لخدمات ما بعد البيع

Abstract

This study aims to analyze the impact of customer relationship management on the marketing performance of after-sales services at Toyota Algeria. The research model is based on the independent variable of customer relationship management, which includes six dimensions: focusing on key customers, knowing the customer, caring about their value, building trust, applying technology, and strengthening the relationship. As for the dependent variable, marketing performance, it is distributed over two main dimensions: the financial dimension (market share, sales, profits) and the non-financial dimension (customer retention, attraction, satisfaction and loyalty). In addition, after-sales services represent the mediating variable, and include: warranty service, maintenance service, provision of spare parts, and handling complaints. The descriptive analytical approach was used to answer the study problem, which is: "What is the impact of customer relationship management on the marketing performance of after-sales services at Toyota Algeria?" The sample included 1451 individuals distributed among 44 authorized agencies, 1346 main customers, and 61 workers in after-sales services at the branches of the capital, Oran and Ouargla. Data were collected using a questionnaire for a purposive sample, and were analyzed using SPSS V25, SMART PLS 4 and EXCEL programs. The study reached the following results: There is a significant effect of customer relationship management on marketing performance at the level (α≤0.05). The effect of customer relationship management on marketing performance appears with after-sales services as an intervening variable. The study recommended the following: Investing in modern technology. Improving the quality of after-sales services and training employees. Developing strategies to enhance customer loyalty and immediate response. Establishing an electronic platform for after-sales services to enhance investment in the digital economy.

تهدف ىذه الدراسة إلى تحليل أثر إدارة العلاقة مع الزبائن على الأداء التسويقي لخدمات ما بعد البيع في مؤسسة تويوتا الجزائر .يرتكز النموذج البحثي على الدتغير الدستقل الدتمثل في إدارة العلاقة مع الزبائن، والذي يتضمن ستة أبعاد: التركيز على الزبائن الرئيسيين، معرفة الزبون، الاىتمام بقيمتو، بناء الثقة، تطبيق التكنولوجيا، وتقوية العلاقة. أما الدتغير التابع الأداء التسويقي فيتوزع على بعدين رئيسيين :البعد الدالي )الحصة السوقية، الدبيعات، الأرباح( والبعد غير الدالي )الاحتفاظ بالزبائن، جذبهم، رضاىم وولاؤىم(. بالإضافة إلى ذلك، تمثل خدمات ما بعد البيع الدتغير الوسيط، وتشمل: خدمة الضمان، خدمة الصيانة، توفير قطع الغيار، ومعالجة الشكاوى .، تم الاعتماد على الدنهج الوصفي التحليلي للإجابة على إشكالية الدراسة الدتمثلة في" :ما ىو أثر إدارة العلاقة مع الزبائن على الأداء التسويقي لخدمات ما بعد البيع بمؤسسة تويوتا الجزائر؟ "شملت العينة 1451 فردًا موزعين بين 44 وكالة معتمدة، و 1346 زبونًا رئيسيًا، و 61 عاملًا في خدمات ما بعد البيع بفروع العاصمة، وىران و ورقلة. جمعت البيانات باستخدام استبيان لعينة قصديو، توصلت الدراسة إلى النتائج ،EXCEL وSMART PLS و 4 SPSS V وتم تحليلها باستخدام برامج 25 يظهر تأثير إدارة ، (α≤ التالية :يوجد أثر معنوي لإدارة العلاقة مع الزبائن على الأداء التسويقي عند مستوى .( 0.05 العلاقة مع الزبائن على الأداء التسويقي مع وجود خدمات ما بعد البيع كمتغير وسيط أوصت الدراسة بما يلي : الاستثمار في التكنولوجيا الحديثة .، تحسين جودة خدمات ما بعد البيع وتدريب الدوظفين. ،تطوير استراتيجيات تعزيز ولاء الزبائن والاستجابة الفورية .،إنشاء منصة إلكترونية خاصة بخدمات ما بعد البيع لتعزيز الاستثمار في الاقتصاد الرقمي.