دور الإدارة الإلكترونية في تحسين ولاء الزبائن (دارسة حالة مؤسسة موبيليس-المديرية الجهوية بورقلة)

Abstract

هدفت هذه الدراسة الى التعرف على دور الإدارة الإلكترونية في احدى المؤسسات الوطنية الجزائرية، حيث تم اختيار مؤسسة موبيليس-ورقلة- كنموذج نظرا لريادتها في مجال الخدمات، ما سعدت الدراسة الى تحليل الأثر المحتمل لتطبيق الإدارة الالكترونية، لا سيما فيما يتعلق بدورها في تحسين ولاء الزبائن. من اجل تحقيق اهداف هذه الدراسة قمنا باختيار عينة عشوائية تتكون من 49 مفردة أين تم تخصيص الاستبانة كأداة للدراسة ومن الزيارة الميدانية تم الاعتماد من اجمالي الاستبانات الموزعة على 46 استبانة، حيث تم اعتماد على المنهج الوصفي التحليلي في معالجة هذا البحث للوصول الى النتائج ولتحليل البيانات تم اعتماد على عدة أساليب إحصائية المناسبة وذلك بالاستعانة بالبرامج الإحصائية spss. وقد بينت النتائج المتحصل عليها ان للإدارة الإلكترونية دور مهم وإيجابي في تحسين ولاء الزبائن للمؤسسة المدروسة من خلال تحسين الأداء وتقليص فترة تقديم الخدمة، وكذا تعزيز العلاقة بين المؤسسة وزبائنها

This study aimed to identify the role of e-management in an Algerian national institution. Mobilis Ouargla was chosen as a model due to its leadership in the field of services. This enabled the study to analyze the potential impact of implementing e-management, particularly with regard to its role in improving customer loyalty. To achieve the objectives of this study, we selected a random sample of 49 individuals. A questionnaire was used as the study tool. A field visit was conducted, and a total of 46 questionnaires were distributed. A descriptive analytical approach was used to arrive at the results. To analyze the data, several appropriate statistical methods were employed, using SPSS statistical software. The results obtained demonstrated that e-management plays a significant and positive role in improving customer loyalty to the institution under study by improving performance, reducing service delivery time, and strengthening the relationship between the institution and its customers.