أثر تكنولوجيا المعلومات والاتصال على تحسين خدمات الزبائن في المؤسسة دراسة حالة : مؤسسة اتصالات الجزائر ورقلة

Abstract

هدفت هذه الدراسة إلى التعرف على أثر تكنولوجيا المعلومات والاتصال في تحسين خدمة الزبائن داخل مؤسسة اتصالات الجزائر بورقلة، وذلك من خلال إبراز دور الوسائل والتقنيات الرقمية في تطوير جودة الخدمات وتحقيق رضا الزبائن. كما سعت الدراسة إلى الكشف عن مدى مساهمة الأنظمة الرقمية، وتحليل البيانات، ووسائل الاتصال الحديثة في تحسين سرعة الاستجابة، ودقة الخدمة، وتعزيز العلاقة بين المؤسسة وزبائنها، اعتمدت الدراسة على المنهج الوصفي التحليلي لدراسة الجانب النظري، إضافة إلى المنهج الاستقرائي في الجانب الميداني، كما تم استخدام مجموعة من أدوات البحث تمثلت في الاستبيان، المقابلة، وقد تم تطبيق الدراسة على عينة من زبائن وموظفي مؤسسة اتصالات الجزائر بورقلة. وتوصلت الدراسة إلى مجموعة من النتائج أهمها وجود علاقة إيجابية بين استخدام تكنولوجيا المعلومات والاتصال وتحسين جودة خدمة الزبائن، كما ساهمت التكنولوجيا في تسريع معالجة الطلبات والشكاوى وتحسين التواصل مع الزبائن. وأظهرت النتائج كذلك أن جودة الشبكة، سرعة الخدمة، وحسن الاستقبال من أكثر العوامل تأثيرًا في رضا الزبائن. كما تبين أن التكوين المستمر للموظفين وتطوير الأنظمة الرقمية يساهمان في رفع كفاءة الخدمات وتحسين الأداء المؤسسي

This study aimed to identify the impact of Information and Communication Technology (ICT) on improving customer service within Algérie Télécom in Ouargla. The study focused on highlighting the role of digital technologies and communication tools in enhancing service quality and achieving customer satisfaction. It also sought to examine the contribution of digital systems, data analysis, and modern communication technologies in improving response speed, service accuracy, and strengthening the relationship between the companye. In addition, the study contributes to enriching academic research related to service quality and customer satisfaction in Algerian institutions. The study adopted the descriptive analytical method for the theoretical part and the inductive approach for the field study. Several research tools were used, including questionnaires, interviews, and case studies. The study sample consisted of customers and employees of Algérie Télécom in Ouargla. The study concluded that there is a positive relationship between the use of ICT and the improvement of customer service quality. The findings also revealed that technology contributed to faster processing of requests and complaints, as well as improving communication with customers. Furthermore, network quality, service speed, and good reception were identified as the most influential factors in customer satisfaction. The study also showed that continuous employee training and the development of digital systems contribute significantly to improving service efficiency and institutional performance