دور جودة الخدمات الالكترونية في زيادة ولاء الزبائن دراسة حالة مؤسسة الاتصالات "اوريدو" وكالة الــــوادي

Abstract

تهدف هذه الدراسة إلى البحث في « دور جودة الخدمات الالكترونية التي تقدمها المؤسسة الوطنية لاتصالات الجزائر "أوريدو" لخدمات الهاتف النقال في زيادة ولاء زبائنها في ولاية الوادي»، حيث استندت الدراســة لقياس جودة الخدمات الالكترونية للأبعاد التالية : سهولة الاستخدام وتصميم الموقع الالكــتروني و الاعتمادية و الأمن والسرية و الاستجابة و التعاطف. وقد اتبعنا في هذا البحث أسلوب الاستقصاء في قياس مستوى الولاء، وذلك بجمع بيانات الدراسة باستخدام الاستبيان الذي صمم حسب متطلبات الدراسة ليشكل أربعة أجزاء، وتم توزيع 400 استبيان على مشتركي خدمات المؤسسة الوطنية لاتصالات الجزائر "أوريدو" في ولاية الوادي ، وقد تمكنا من جمع 380 استبيان صالحة للتحليل الإحصائي بما يعادل نسبة 95% . وهكذا أشارت نتائج الدراسة أيضا إلى أن مستوى الولاء للمؤسسة الوطنية لاتصالات الجزائر "أوريدو" هو مستوى متوسط بشكل عام و أن الآليات التي تعمل من أجلها المؤسسة الوطنية لاتصالات الجزائر "اوريدو" في سبيل جودة الخدمات، لها اثر مباشر وايجابي على مستوى الولاء لدى المشتركين في خدماتها نسبيا، وذلك ما يشير إلى أهمية تقديم خدمات تلبي رغبات الزبائن وتشبع حاجاتهم و هو ما يتوقعونه من خلال التحسين المستمر في مستوى الجودة. ضف إلى ذلك أن الدراسة أوصت بضرورة تبني الخدمات الالكترونية و فهم أفضل للزبون ،كإستراتيجية لتنمية وتعزيز ولاء الزبون، وتحسين مستوى جودة الخدمات الالكترونية وإعطاء الأفضلية لأبعاد جودة تلك الخدمات الالكترونية حسب اهتمامات الزبون

The aim of this study is researching in the role of the quality of services provided by "ooredoo" the national company of telecommunication - Algeria for mobile phone services. To increase the loyalty of their customers in the wilaya of "El-oued" .which it was based on the study to measure the quality of services , website design , reliability , security , responsiveness ,empathy. I followed in this research the style of the survey to measure the level of loyalty by collecting the study data using a questionnaire which is designed according to the study requirements to form four parts. I distributed 400 questionnaires to subscribers of national company for telecom services for Algeria "ooredoo" in "wilaya of El-oued " .I was able to collect 380 valid questionnaires for statistical analysis which is equivalent to 95%. Thus the results of the study also indicated the average level of loyalty to the Algerian National telecom company "ooredoo" is generally medium. And the mechanisms that operate the company ,created for the sake of the loyalty of services, a direct and positive impact. mong their subscribers in relatively services and that refers to the importance of providing services that meet the desires of customers and encourage their needs and what they expect through a continuous improvement in the quality level