التسويق الداخلي وأثره على جودة الخدمات المصرفية دراسة حالة البنك الوطني الجزائري وكالة ورقلة

Abstract

هدفت الدراسة إلى معرفة أثر التسويق الداخلي بإجراءاته المختلفة ( التدريب، التحفيز، تفويض الصلاحيات ونشر المعلومات التسويقية( في تحسين جودة الخدمات المصرفية وعليه قمنا بتقديم إطار نظري يحدد مختلف الجوانب المتعلقة بالتسويق الداخلي باعتباره دافعا مهما لتطوير وتحسين مستوى جودة الخدمات المقدمة، وكذا تطرقنا إلى مختلف المفاهيم المتعلقة بجودة الخدمات المصرفية، تمت الدراسة في وكالة البنك الوطني الجزائري بورقلة، وذلك بهدف التعرف على مستوى تطبيق أساليب وإجراءات التسويق الداخلي لديها وكيف ينعكس على مستوى جودة الخدمات المقدمة، كما اعتمدنا في جمعنا للمعلومات والبيانات على استمارة الاستبيان التي صممت لهذا الغرض وقمنا بتوزيع (110) استبيان منها (50) وزعت على عينة العاملين بالوكالة وتم استرجاع (40) منها و (60) استبيان على عينة عملاء الوكالة واسترجعنا منها (57)، وتمت معالجة المعلومات والنتائج باستخدام الرزمة الإحصائية للعلوم الاجتماعية(spss). وتوصلنا في الأخير إلى أن وكالة البنك الوطني الجزائري تتبنى مفهوم التسويق الداخلي بدرجة متوسطة و تطبق بعض إجراءاته مما انعكس على مستوى جودة خدماتها المقدمة.

study aimed to investigate the effect of various internal marketing its actions (training, Motivation, delegation of authority and the dissemination of marketing information (in improving the quality of banking services and therefore we have to provide a theoretical framework defines the various aspects of internal marketing as an important driver for the development and improvement of quality of service level, as well as we dealt with the various concepts related to the quality of banking services, has study in the agency Bank National Algerian Ouargla, in order to identify the level of application of methods and procedures for internal marketing has and how it is reflected in the level of quality of services provided, as adopted in the collected information and data on the form of a questionnaire designed for this purpose and we have distributed 110 questionnaires of which (50) were distributed to a sample of employees Acting been retrieved (40) of them and (60) a questionnaire to sample the agency and clients Looking back them (57), and has information and results by using the Statistical Package for Social Sciences processing (SPSS). We reached the last agency to the National Bank of Algeria internal marketing concept and apply some of its procedures, which was reflected on the quality of services provided.