جودة الخدمات البنكية و أثرها على رضا العملاء "دراسة حالة عينة من عملاء بنك الجزائر الخارجي –وكالة تقرت- "

Abstract

تهدف هذه الدراسة إلى معرفة جودة الخدمات البنكية، و توضيح تأثيرها على رضا العملاء في بنك الجزائر الخارجي من خلال معالجتنا للإشكالية التالية:" كيف تؤثر جودة الخدمات البنكية على رضا عملاء بنك الجزائر الخارجي بوكالة تقرت" ومن اجل تحقيق أهداف الدراسة، تم توزيع استبيان على عينة مكونة من 120 مفردة على عملاء بنك الجزائر الخارجي بوكالة تقرت BEA و استرجع 100 منها، و تم استخدام عددا من الأساليب الإحصائية ومعالجتها ببرنامج spss 22.0 لمعرفة النتائج المتوصل إليها واختبار فرضيات البحث التي تم وضعها؛ وأظهرت هذه الدراسة وجود علاقة ارتباط إيجابية بين جودة الخدمات البنكية و رضا العملاء، و قد خلصت الدراسة إلى أن جودة الخدمات البنكية تؤثر على رضا العملاء بحيث كان بعد الاستجابة أكبر تأثير و بعد التعاطف أقل تأثير.

Cette étude vise à déterminer la qualité des services bancaires, et de préciser son impact sur la satisfaction de la clientèle de la Banque extérieure d'Algérie grâce à notre traitement pour le problème suivant: «Comment la qualité des services bancaires affecte la satisfaction en dehors de la Banque d'Algérie clients Agence Touggourt" Afin d'atteindre les objectifs de l'étude, le questionnaire a été distribué à un échantillon de 120 seule sur la clientèle des banques extérieure Algérie Touggourt agence BEA et a rappelé 100 d'entre eux, et a été utilisé un certain nombre de méthodes statistiques et programme de traitement spss 22,0 pour voir les résultats obtenus pour tester les hypothèses qui ont été développés; Cette étude a montré une corrélation positive entre la qualité des services bancaires et la satisfaction du client, et l'étude a conclu que la qualité des services bancaires effet sur la satisfaction du client afin que fût encore répondu plus d'influence et de sympathie après moins d'impact.