تقييم جودة الخدمة الصحية في تحقيق رضا الزبون باستخدام تحليل مغلف البيانات دراسة ميدانية لعينة من المؤسسات الصحية -ورقلة-

Abstract

الدراسة إلى تقييم جودة الخدمات في المؤسسات الصحية الصغيرة والمتوسطة لولاية ورقلة ولأغراض هذه الدراسة تم استخدام أسلوب تحليل مغلف البيانات( DEA)، إذ تم تحديد مجموعة من المدخلات كالأتي : عدد الأطباء المختصين وعدد العاملين بالتمريض أما المخرجات فقد تم التركيز على : عدد التحاليل المخبرية وعدد التصوير الإشعاعي لتوصل إلى المعلومات المطلوبة وفق منهج وصفي وتطبيقي تحليلي، حيث تألف مجتمع الدراسة من مؤسستين خاصتين ذات قطاع خدمي، خلال سنة 2015 خلصت الدراسة إلى نتائج أهمها : - تحقيق مستوى عالي من الكفاءة في مركز المرشد؛ - عيادة الضياء تحتاج إلى مستويات عالية من التحسين سواء في التحاليل المخبرية أو عدد التصوير الإشعاعي من جهة وأنها غير كفؤة داخليا وخارجيا من جهة أخرى؛ - متوسط الكفاءة لمركز المرشد بلغ 91% ومتوسط الكفاءة لعيادة الضياء بلغ 7%

This study aims at the assessment of quality services in the small and medium enterprise of health in Ouargla province by means of Data Envelopment Analysis (DEA). we determine a set of inputs and outputs as following The inputs : the number of specialists doctors and nurses staff. The outputs : we fouced on the number of laboratory tests and the number of radio graphics in order to get into the required information in accordance with a descriptive words methodology and analytical application . The study is composed of two private service enterprises , during 2015 the study came up with the foll9wing results : - Reaching a high performance at ELMORCHED center. - EDIYA clinic needs a high level of enhancment whether in laboratory tests or radio graphic. - EDIYA are incompetent from the inside and outside. - The average efficiency of ELMORCHED center reached 91% while the average efficiency of EDIYA center reached 7%.