قياس جودة الخدمات المصرفية في البنوك التجارية دراسة ميدانية ( مقارنة بين بنك CPA- BEA )–تقرت - في الفترة 2015-2016

Abstract

تناولنا في هذه الدراسة موضوع قياس جودة الخدمة المصرفية المصرفية ، من خلال معالجتنا للإشكالية التالية : ما مدى جودة الخدمة المصرفية في البنوك الجزائرية ؟ ومن أجل تحقيق أهداف الدراسة تم توزيع 100استمارة استبيان مقسمة على عينة من عملاء بنك القرض الشعبي الجزائري وبنك الجزائر الخارجي بتساوي أي 50 %في كلا من بنكين حيث تم استرجاع 38استمارة من بنك القرض الشعبي الجزائري و45استمارة في البنك الجزائري الخارجي ، وتم استخدام عدد من الأساليب الإحصائية وتمت معالجتها باستخدام نظام 21SPSSوبرنامج EXSEL . توصلت الدراسة إلى مجموعة من النتائج، أهمها: - يمكن قياس جودة الخدمة المصرفية من خلال تحليل الأبعاد الخمسة للجودة المستعملة في قياس جودة الخدمة بشكل عام. -يقدم بنك القرض الشعبي الجزائري خدمات أكثر جودة من البنك الخارجي الجزائري.

Nous avons traité dans cette étude le terme" la qualité du service bancaire ", à travers le traitement de la problématique suivante : Dans quelle mesure les services bancaire dans les banques algériennes sont en bonne qualité? Afin d’atteindre aux objectifs de l’étude on a distribué 100 questionnaires divisés sur un corpus de commissionnaires chez la banque du Crédit Populaire d’Algérie(CPA) et la Banque Extérieure d’Algérie(BEA) ;50% pour chaque banque où on a récupéré 38 exemplaires du questionnaire de la première et 45% de la deuxième et on a utilisé un certain nombre de méthodes statistiques en les traitant avec le systèmeSPSS21 et le programme EXSEL. L'étude a révélé une série de résultats, y compris : -La qualité des sevices bancaires se mesure par les cinq dimensions:quis sont utilisé pour mesurer La qualité des service. - la banque CPA offre des services bancaires plus de qualité que la banque BEA