دور التسويق الداخلي في تحقيق جودة الخدمات المصرفية ثم كسب رضا الزبائن دراسة عينة من البنوك التجارية بأدرار

Abstract

يتميز تسويق الخدمات عن تسويق السلع بوجود الأبعاد الثلاثة للتسويق في الخدمات وهي: التسويق التفاعلي والتسويق الخارجي إضافة إلى التسويق الداخلي، ويتضمن هذا الأخير مجموعة من الأساليب والإجراءات التي تقوم بها المؤسسة من أجل جذب أفضل الكفاءات من العاملين والاهتمام بحاجاتهم ورغباتهم من أجل تحقيق رضاهم وبالتالي تحسين جودة الخدمات المقدمة وتحقيق رضا الزبائن. تعالج هذه الرسالة في ثلاثة فصول إشكالية " دور التسويق الداخلي في تحقيق جودة الخدمات المصرفية وكسب رضا الزبائن". بأدرار لمحاولة التعرف على مستوى (BDL, BADR, BNA) وقد قمنا باختيار الوكالات البنكية تنفيذ أساليب التسويق الداخلي وجودة الخدمات المقدمة وأثرها على رضا الزبائن. ومن أجل معالجة مختلف جوانب الموضوع، تم استخدام عدة أدوات منها المسح المكتبي في الجانب النظري، والتركيز على عملية استقصاء آراء عينة من الموظفين والزبائن في الجزء التطبيقي. وقد سمح لنا البحث باستخلاص نتائج هامة تم على ضوئها تقديم مجموعة من التوصيات والاقتراحات للوكالات البنكية المدروسة بغرض تحسين جودة خدماتها و كسب رضا زبائنها وبالتالي تحقيق أهدافها.